CRM для логистики и доставки

Особенности логистического бизнеса и требования к CRM

Логистика — это не просто продажа товара. Это сложная цепочка операций, где участвуют склады, водители, клиенты, партнёры-перевозчики. Каждое звено должно работать синхронно. Опоздание на одном этапе каскадом влияет на все последующие.

В B2B-логистике клиент — это компания, которая ждёт партию товара для своего производства или розницы. Задержка на день может остановить целый завод. В B2C — это конечный потребитель, который заказал доставку на конкретное время и перестроил под неё свой день. Оба случая требуют точности и прозрачности.

Ключевые процессы в логистике выстраиваются в чёткую последовательность: приём заказа → проверка остатков → распределение на склад/водителя → сборка → отгрузка → доставка → подтверждение получения → закрытие. На каждом этапе нужен контроль, а клиент хочет знать статус в реальном времени.

Какие функции CRM действительно нужны логистике

Когда руководитель логистической компании начинает выбирать CRM, у него глаза разбегаются от сотен функций и модулей. На практике большинство этих возможностей либо вам не нужны, либо станут актуальны через пару лет, когда бизнес вырастет в три раза.

Вот десять функций, которые должны работать с первого дня. Не «было бы неплохо», а «без этого система не решает наши задачи».

Омниканальный приём заявок — без этого никуда. Клиенты приходят отовсюду: кто-то звонит, кто-то пишет в WhatsApp, кто-то оформляет заказ на сайте, а крупные партнёры шлют заявки через API. Если хотя бы один канал «выпадает» из CRM, рано или поздно потеряете заказ. Или клиента.

Статусная модель заказа кажется очевидной штукой, но важны детали. Переходы между статусами должны быть частично автоматическими: получили оплату — статус обновился, водитель нажал «забрал» — клиенту ушло уведомление. Человек не должен вручную «перетаскивать» карточки, как в Trello.

Интеграция с картами — Яндекс.Карты или 2ГИС, неважно. Главное — видеть маршруты на карте, понимать пробки, строить оптимальные маршруты. Без карт логистическая CRM — просто дорогой Excel.

Мобильное приложение для водителей с GPS-трекингом. Да, водители не любят, когда их «контролируют». Но альтернатива — звонить каждому по три раза в час с вопросом «ты где?». GPS экономит время всем, включая самих водителей.

Автоматические уведомления клиентам снимают с менеджеров тонну рутины. SMS, Push, Email — в зависимости от того, что клиент предпочитает. Важно: клиент должен получать уведомления, которые ему реально нужны, а не спам на каждый чих.

SLA-контроль — это не для галочки, а для денег. Если вы обещаете доставку за 2 часа, а привозите за 4, клиент уйдёт. CRM должна предупреждать о рисках заранее, а не фиксировать провалы постфактум.

Интеграция с 1С или другой учётной системой. Без неё менеджеры вводят данные дважды — сначала в CRM, потом в бухгалтерию. Это ошибки, это время, это раздражение.

Фотофиксация доставки — защита от претензий «вы мне не привезли» или «привезли сломанное». Фото с геолокацией и временем — доказательство, которое работает.

Аналитика должна отвечать на простые вопросы: какой процент доставок вовремя, сколько в среднем занимает доставка, кто из водителей работает хорошо, а кто — нет. Без цифр управление превращается в гадание.

Клиентский портал — это бонус, который быстро становится необходимостью. Когда клиенты сами могут посмотреть статус, скачать документы, создать новый заказ — они довольны, а ваши менеджеры не тонут в рутинных запросах.

Управление заказами: от заявки до закрытия

Первая задача CRM в логистике — собрать все заявки в одном месте. Клиент позвонил по телефону, другой написал в WhatsApp, третий оформил заказ на сайте, четвёртый — через API маркетплейса. Без единой системы менеджер физически не может отследить все каналы.

Омниканальный приём означает, что неважно, откуда пришла заявка — она создаётся в CRM автоматически, с полным контекстом: контакт клиента, адрес доставки, состав заказа, желаемое время. Менеджер видит все заявки в одном окне и может работать с ними по приоритету.

Автоматическое распределение по зонам и складам — следующий шаг. Система определяет, какой склад ближе к точке доставки, проверяет наличие товара, и назначает заказ на конкретную точку отгрузки. Если товара нет — заявка уходит на закупку или перемещение с другого склада.

Статусная модель заказа

Интеграция с 1С критически важна. Заказ в CRM должен автоматически создавать документы в учётной системе: резерв товара, расходная накладная, акт выполненных работ. Двойной ввод — это не только потеря времени, но и источник ошибок.

Трекинг и уведомления клиентов

«Где мой заказ?» — самый частый вопрос в службу поддержки логистической компании. По статистике, до 40% входящих звонков связаны именно с уточнением статуса. Каждый такой звонок — это 3-5 минут работы оператора. При 100 звонках в день — 8 часов чистого времени на рутину.

Real-time отслеживание на карте решает эту проблему радикально. Клиент видит точку на карте, где сейчас находится его заказ. Видит прогнозируемое время прибытия, которое обновляется с учётом пробок. Видит имя и контакт водителя. Зачем звонить, если всё и так понятно?

Автоматические уведомления на каждом этапе дополняют картину. Заказ принят — SMS. Передан в доставку — Push с ссылкой на трекинг. Курьер выехал — уведомление с ETA. Курьер подъезжает — звонок или сообщение за 15 минут. Это не требует участия человека и создаёт ощущение премиального сервиса.

Клиентский портал — следующий уровень. Это личный кабинет, где клиент видит все свои заказы, может создать новый, скачать документы, оставить отзыв. Для B2B-клиентов это особенно важно: бухгалтерия самостоятельно скачивает акты и накладные, не дёргая менеджера.

Управление водителями и курьерами

Водитель — ключевое звено в цепочке доставки. От его работы зависит, доедет ли заказ вовремя и в целости. CRM должна давать инструменты контроля, но при этом не превращаться в «большого брата», который раздражает сотрудников.

Мобильное приложение для водителя — обязательный компонент. В нём водитель видит маршрут на день, адреса и контакты клиентов, может позвонить клиенту в один клик, отметить доставку, сфотографировать подтверждение. Всё это без бумаги, без звонков диспетчеру, без путаницы.

GPS-трекинг решает несколько задач одновременно. Диспетчер видит, где каждый водитель, и может перераспределить заказы в реальном времени. Клиент видит, где его заказ. Руководство получает данные для анализа: кто работает эффективно, а кто делает «левые» рейсы или простаивает.

Какие показатели водителей имеет смысл отслеживать

Здесь важно не скатиться в крайности. Можно собирать сотню метрик и тонуть в данных, не понимая, что с ними делать. А можно сфокусироваться на пяти-шести показателях, которые реально влияют на бизнес.

Количество доставок в день — базовый показатель загрузки. Средний водитель делает, допустим, 25 доставок. Если кто-то стабильно делает 18 — это повод разобраться. Может, маршруты неудачные. Может, человек работает медленнее других. Может, у него больше проблемных клиентов, которые не открывают дверь с первого раза.

Процент доставок вовремя — то, что напрямую влияет на клиентский опыт. Если у компании средний показатель 92%, а у конкретного водителя 75% — это красный флаг. Но прежде чем наказывать, стоит посмотреть на причины: возможно, ему достаются самые дальние адреса или самые «капризные» клиенты.

Возвраты и отказы — сколько доставок не состоялось. Причины бывают разные: клиент не ответил на звонок, не открыл дверь, отказался принимать. Часть из них — вина клиента, часть — вина водителя (не дозвонился, не дождался, нагрубил). CRM должна разделять эти случаи.

Оценки от клиентов — субъективный, но важный показатель. Один и тот же товар, доставленный разными людьми, получает разные оценки. Кто-то улыбается, помогает донести до квартиры. Кто-то бросает коробку у двери и убегает. Клиенты это замечают и запоминают.

Важный момент: KPI должны быть публичными и понятными. Если водитель не знает, по каким правилам его оценивают, он будет чувствовать несправедливость. Лучший подход — показывать метрики в мобильном приложении, чтобы человек видел свои результаты в реальном времени.

Ещё одна защитная функция, которую недооценивают — фотофиксация доставки. Водитель фотографирует товар при передаче или место, куда оставил посылку при бесконтактной доставке. Это работает в обе стороны: защищает компанию от претензий «вы мне не привезли» и водителя от ложных обвинений. Фото с геолокацией и временем — аргумент, который сложно оспорить.

SLA и контроль качества доставки

В логистике обещания — это валюта. Клиент выбирает вас не потому, что вы дешевле (скорее всего, нет), а потому что верит: вы доставите вовремя. SLA (Service Level Agreement) — это формализованное обещание, которое можно измерить и за нарушение которого придётся отвечать.

Приведу пример из реальной практики. Компания возит запчасти для автосервисов. Клиент — сеть СТО, у которых машины стоят на подъёмниках и ждут детали. Договор предусматривает доставку в течение 4 часов после заказа. Опоздание на час — штраф 5% от стоимости заказа. Опоздание на 3 часа — 20%. Не привезли в тот же день — возврат и компенсация простоя.

В таких условиях нельзя полагаться на память менеджера. CRM должна автоматически отслеживать сроки и предупреждать о рисках заранее. Заказ должен быть у клиента к 15:00. Сейчас 14:15, водитель застрял в пробке на другом конце города. Система видит GPS-координаты, оценивает время в пути с учётом трафика и понимает: не успеваем. В этот момент диспетчер получает уведомление с вариантами: перенаправить другого водителя, позвонить клиенту и предупредить, перенести часть маршрута.

Автоматические эскалации — это не тотальный контроль ради контроля, а страховка от человеческого фактора. Диспетчер отвлёкся, менеджер ушёл на обед, а проблемный заказ тихо «горит». Система эскалации работает по простому принципу: заказ просрочен на 15 минут — уведомление менеджеру. На 30 минут — его руководителю. На час — директору. Да, это неприятно, когда директору прилетает alert. Но ещё неприятнее потерять клиента из-за того, что все были «слишком заняты».

Что руководитель должен видеть на дашборде

Хороший дашборд — это не 50 графиков «для красоты». Это 5-6 ключевых показателей, которые позволяют за 30 секунд понять: всё под контролем или нужно срочно вмешаться.

Процент доставок вовремя сегодня — главная метрика. Если обычно у вас 94%, а сегодня к обеду уже 85% — что-то пошло не так. Может, пробки из-за аварии. Может, заболел один из водителей и нагрузка распределилась неравномерно. Важно увидеть это сейчас, а не в конце дня.

Среднее время от заказа до доставки показывает общую эффективность процесса. Если раньше управлялись за 2 часа, а теперь за 3 — где узкое место? Может, склад медленно собирает. Может, маршруты неоптимальные.

Карта проблемных зон — визуализация районов, где чаще всего случаются опоздания. Иногда открывается неожиданное: оказывается, половина проблем приходится на один микрорайон с плохими подъездами к домам. Решение — закладывать туда больше времени или назначать водителя, который знает эти дворы.

Загрузка водителей в реальном времени — кто перегружен, кто простаивает. Перегруженный водитель будет опаздывать и ошибаться. Недогруженный — это потерянные деньги на зарплату и топливо.

Отдельная тема — работа с претензиями. Когда клиент жалуется на повреждённый товар, претензия должна привязываться к конкретному заказу и водителю. Почему это важно? Потому что единичная жалоба — это неприятность, а пять жалоб на одного водителя за месяц — это паттерн. Может, он небрежно обращается с грузом. Может, использует неисправную машину. Без системы вы этого не увидите: каждая жалоба будет восприниматься как отдельный случай.

Интеграции: без чего CRM останется «ещё одной табличкой»

Типичная ошибка при внедрении CRM в логистике — думать, что система будет работать сама по себе. CRM — это хаб, который должен общаться с десятком других систем: складом, бухгалтерией, транспортными компаниями, маркетплейсами, картами, телефонией. Без этих связей менеджеры будут копировать данные из одного окна в другое, проклиная день, когда вы решили «автоматизироваться».

Транспортные компании и агрегаторы

Многие логистические компании работают не только своим транспортом, но и через партнёров — СДЭК, DPD, Boxberry и другие. Без интеграции менеджер заходит на сайт транспортной компании, вводит данные вручную, копирует трек-номер обратно в CRM. На одну отправку уходит 5-7 минут. При 50 отправках в день — это 4-5 часов рабочего времени.

С интеграцией всё происходит в один клик: выбрал транспортную компанию в заказе, нажал «отправить» — накладная создалась автоматически, трек-номер записался в карточку, клиенту ушло уведомление. Никакого ручного труда.

Маркетплейсы: отдельная головная боль

Если вы продаёте на Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет — вы знаете, как это бывает. Заказ упал на одной площадке, потом на другой, потом клиент написал напрямую. Каждый маркетплейс требует своих сроков отгрузки и жёстко штрафует за просрочки. Один пропущенный заказ — и рейтинг продавца летит вниз.

API-интеграция решает проблему системно. Заказы со всех площадок автоматически попадают в единую очередь. Статусы обновляются без ручного вмешательства. Трек-номера уходят на маркетплейс сами. Остатки синхронизируются, чтобы не продать то, чего физически нет на складе.

Отдельный бонус — формирование документов для FBO (отгрузка на склад маркетплейса). Когда нужно собрать поставку для Wildberries, система сама формирует этикетки и акт приёма-передачи по их требованиям.

Карты — не роскошь, а рабочий инструмент

Яндекс.Карты или 2ГИС — это не просто «показать точку на карте». Это расчёт реального времени в пути с учётом пробок. Это оптимизация маршрута, когда нужно объехать 12 точек и вернуться на базу. Это геокодирование — превращение текстового адреса «Ленина 15 кв 42» в координаты, которые понимает навигатор водителя.

Без карт диспетчер планирует маршруты вслепую. С картами — видит реальную картину: этот заказ в 40 минутах от предыдущего, а не в 20, как казалось.

Телефония: мелочь, которая меняет всё

Когда клиент звонит, менеджер должен видеть его карточку до того, как снимет трубку. Имя, история заказов, текущий статус. Это не rocket science, но создаёт впечатление: «они меня помнят, они профессионалы».

Записи звонков, привязанные к заказам — отдельная ценность. Клиент говорит «я же просил доставить до 12». Менеджер открывает запись и слышит: «ну, до обеда где-то». Спор решён за минуту. Подробнее об этом — в статье про телефонию и транскрипцию в CRM.

AI в логистике: что уже работает

AI в логистике — уже не фантастика из фильмов, а вполне себе рабочий инструмент. Крупные игроки давно его используют, а теперь технологии стали доступны и среднему бизнесу.

Прогнозирование спроса

AI анализирует исторические данные и предсказывает, сколько заказов будет завтра, в следующую неделю, в сезон. Это позволяет заранее планировать количество водителей, складской запас, бюджет на маркетинг. Точность современных моделей — 85-95% на горизонте недели.

Чат-бот для статуса заказа

Клиент пишет в WhatsApp: «Где мой заказ 12345?». Бот мгновенно находит заказ, проверяет статус, отвечает: «Ваш заказ в пути, курьер Алексей будет у вас через 25 минут. Трекинг: [ссылка]». Без участия человека, 24/7, за секунды. Подробнее о возможностях — в статье как AI-бот обрабатывает 1000 клиентов одновременно.

Автоматическая маршрутизация

Задача: 50 заказов, 5 водителей, доставка по городу. Как распределить оптимально? Человек потратит час на планирование и всё равно не найдёт лучший вариант. AI решает эту задачу за минуты, учитывая временные окна клиентов, пробки, грузоподъёмность машин, предпочтения водителей по районам.

Голосовой бот для подтверждения доставки

За час до доставки клиенту звонит голосовой бот: «Здравствуйте, это служба доставки. Подтвердите, что вы будете по адресу [адрес] в интервале 14:00-15:00. Скажите «да» или «нет»». Клиент подтверждает голосом, статус обновляется в CRM. Если клиента не будет — перенос доставки автоматически. Экономия на «холостых» выездах — 15-20%.

Кейс: как служба доставки сократила время обработки заказа с 15 до 3 минут

Исходная ситуация: региональная служба доставки, 200 заказов в день. Заявки поступают по телефону, с сайта, из WhatsApp. Менеджер вручную переносит данные в Excel, потом в 1С, потом в программу для водителей. Среднее время обработки одного заказа — 15 минут. Ошибки в адресах — 5%. Клиенты жалуются на отсутствие трекинга.

Что внедрили:

• CRM с омниканальным приёмом заявок
• Интеграцию с 1С (автоматическое создание документов)
• Мобильное приложение для 15 водителей
• Автоматические SMS на каждом этапе
• Клиентский портал с трекингом
• Чат-бота для ответов на статус заказа

Результаты через 3 месяца:

Pro Tips от руководителей логистики

Часто задаваемые вопросы

Что в итоге

Если вы дочитали до этого места — скорее всего, проблема хаоса в логистике вам знакома. Или уже столкнулись, или чувствуете, что вот-вот. Логистика по своей природе сложная штука: много участников, много переменных, много точек, где что-то может пойти не так.

CRM не сделает логистику идеальной за один день. Но создаёт основу, на которой можно строить. Все заказы в одном месте — видите картину целиком. Статусы обновляются автоматически — не гадаете, что происходит. Клиент получает уведомления — не звонит с вопросом «где?». Водитель видит маршрут в приложении — не тратит время на созвоны с диспетчером.

Компании, которые внедряют CRM грамотно, обычно видят конкретные результаты: время обработки заказа падает в 3-5 раз, входящих звонков «где мой заказ» становится меньше на 50-70%, доля доставок вовремя поднимается до 95% и выше. Но главное — появляется контроль. Вы перестаёте тушить пожары и начинаете управлять процессом.

Начинать лучше с конкретной проблемы. Если больше всего болит ручной ввод заказов — начните с омниканального приёма. Если клиенты жалуются на отсутствие информации — внедрите автоматические уведомления и трекинг. Если не понимаете, что происходит с водителями — дайте им мобильное приложение. Каждый решённый кусок освобождает время для следующего.

И ещё один момент: не пытайтесь автоматизировать хаос. Сначала разберитесь, как должны работать процессы, потом внедряйте систему. CRM усиливает то, что есть — и хорошее, и плохое. Если процессы кривые, система сделает их «кривыми, но быстрее».