Автосервисы и СТО: Автоматизация записи на ТО — кейс внедрения CRM с ботом

Позавчера сидел в автосервисе на Саина — менял масло. Обычная субботняя картина: телефон разрывается, администратор Айгуль одновременно пытается записать трёх человек, отвечает кому-то в WhatsApp и параллельно ищет свободного мастера в бумажном журнале. Клиент передо мной уже минут пять ждёт, когда она освободится. Атмосфера напряжённая — и это только десять утра.

«Извините, сейчас, — бросает Айгуль очередному звонящему, — перезвоню через пять минут». Перезвонит ли? Судя по её лицу — вряд ли. А ведь это потенциальные клиенты, которые просто хотят записаться на замену масла или развал-схождение. Кто-то подождёт, кто-то пойдёт к соседям через два дома.

Владелец этого автосервиса — мой старый знакомый Нурлан — как-то признался мне за чаем: «Знаешь, мы теряем клиентов не потому, что плохо работаем. Мы теряем их на этапе записи. Человек звонит вечером, когда мы уже закрыты. Или в обед, когда у нас аврал. Или пишет в WhatsApp и не получает ответа три часа. К тому времени он уже записался в другое место».

Через месяц после этого разговора мы внедрили у Нурлана CRM с ботом для записи на ТО. Результаты превзошли ожидания: загрузка постов выросла на 42%, количество пропущенных звонков упало до нуля, а Айгуль наконец-то перестала выглядеть как выжатый лимон к концу рабочего дня. Эта статья — о том, как мы это сделали, с какими проблемами столкнулись и что получилось в итоге.

Прежде чем предлагать решение, мы провели неделю в автосервисе Нурлана. Просто наблюдали, фиксировали, разговаривали с сотрудниками и клиентами. И вот что выяснилось.

В понедельник утром звонит Марат Асанович — постоянный клиент, ездит на Camry 2015 года. «Девочка, запиши меня на ТО в четверг после обеда», — говорит он Айгуль. Она лихорадочно листает журнал, видит, что четверг забит, предлагает пятницу. Марат Асанович соглашается на 15:00. Айгуль записывает в журнал. Всё.

А теперь загвоздка: Camry Марата Асановича проехала 60 тысяч километров. По регламенту Toyota это означает большое ТО — замену не только масла, но и воздушного фильтра, салонного фильтра, проверку тормозной жидкости. На такое ТО нужно закладывать не час, а минимум два с половиной. Плюс нужны запчасти, которых может не быть в наличии.

Айгуль об этом не спросила — у неё просто не было информации. В журнале записано только: «Марат, Camry, ТО, 15:00». В четверг вечером механик Серёжа открывает капот, смотрит на пробег и матерится вполголоса: «Опять! Это ж большое ТО, у меня на него времени нет, тут уже следующий клиент через час подъедет». Марату Асановичу предлагают перенести визит или ждать до вечера. Он недоволен. Серёжа недоволен. Айгуль виновата, хотя по факту она просто не знала.

Такая история повторяется раз пять в неделю. Это не чья-то некомпетентность — это системная проблема. Человек, который принимает звонок, физически не может знать всю историю обслуживания каждой машины, помнить регламенты для двадцати разных марок и держать в голове загрузку пяти постов на неделю вперёд.

Автосервис работает с 9:00 до 19:00. Это логично — именно в это время работают механики. Но клиенты-то думают о ТО не в рабочее время, а когда сами свободны.

Вечером во вторник Нурлану написало в WhatsApp четырнадцать человек. Он увидел сообщения уже утром в среду. Из четырнадцати записались только пятеро. Остальные за ночь нашли другие варианты или просто передумали. «Понимаешь, — объяснял Нурлан, — человек вечером сидит дома, вспоминает, что пора менять масло. Берёт телефон, пишет нам. Не получает ответ. Открывает Instagram, видит рекламу соседнего сервиса, который отвечает сразу. И всё — мы его потеряли. А ведь это наш постоянный клиент, который обслуживается у нас три года».

По нашим подсчётам, автосервис терял примерно 25-30 потенциальных записей в неделю просто потому, что никто не мог ответить вовремя.

Казалось бы, клиент записался — чего ещё надо? Но практика показывает другое.

В четверг на 10:00 был записан Андрей на замену масла. В 10:15 Серёжа всё ещё ждёт, звонит Андрею. «А, точно! — говорит Андрей. — Совсем забыл, у меня сегодня совещание перенесли. Могу только завтра». Пост простаивает, потому что следующий клиент только в 12:00. Час работы механика — впустую.

Или другая история. Клиент записался на понедельник, но в воскресенье уехал в командировку. Забыл предупредить. В понедельник автосервис его ждёт, звонит — трубку не берёт, потом сбрасывает и пишет: «Извините, я в Астане, забыл отменить запись».

По нашей статистике, примерно 15% записей в автосервисе Нурлана заканчивались no-show или переносами в последний момент. Это огромная цифра, если считать в деньгах — около 800 тысяч тенге упущенной выручки в месяц.

После недели наблюдений мы сели с Нурланом и его командой, разложили все проблемы на столе (в буквальном смысле — распечатали на листах А4 и разложили) и начали думать, как их закрыть.

Первое, что сделали — подняли историю обслуживания всех машин за три года. У Нурлана она хранилась частично в Excel, частично в бумажных картах клиентов. Мы всё это оцифровали и загрузили в CRM. Теперь система знает: Camry Марата Асановича с госномером 777 ABC 01 обслуживается с 2022 года, последний раз был 15 января на замене масла, пробег был 58 000 км, значит, сейчас примерно 60 000, значит, пора на большое ТО.

Дальше — самое интересное. Мы настроили бота для записи. Не какого-то супер-пупер AI с космическими алгоритмами, а простого, понятного бота, который задаёт правильные вопросы.

Вот как теперь происходит запись. Марат Асанович вечером в 22:00 (когда автосервис уже закрыт) открывает WhatsApp и пишет боту: «Хочу записаться на ТО».

Бот отвечает мгновенно: «Добрый вечер, Марат Асанович! Какую машину будем обслуживать?» (Бот видит, что у Марата две машины — Camry и старенькая Corolla для жены).

Марат: «Camry».

Бот: «Понял. Смотрю вашу историю... Последний раз Camry была у нас 15 января, пробег 58 000 км. Сколько сейчас на одометре?»

Марат (идёт в гараж, смотрит): «60 200».

Бот: «Отлично. По регламенту Toyota для пробега 60 000 км рекомендуется большое ТО: замена моторного масла и фильтра, воздушного фильтра, салонного фильтра, проверка тормозной жидкости и охлаждающей жидкости. Ориентировочная стоимость 42 000 тенге, время работы 2,5 часа. Удобно?»

Марат: «Да, нормально».

Бот показывает календарь с доступными слотами. Марат выбирает четверг, 14:00. Бот бронирует, отправляет подтверждение с адресом, телефоном и списком работ. Вся переписка заняла три минуты.

Утром в среду механик Серёжа открывает планшет с расписанием и видит: «Четверг, 14:00 — Марат Асанович, Camry, 777 ABC 01, большое ТО на 60 000 км. Запчасти: масло Toyota 5W-30 (4,5 л), масляный фильтр, воздушный фильтр, салонный фильтр. Статус запчастей: в наличии».

Никаких сюрпризов, никакого стресса. Серёжа заранее готовит пост, раскладывает инструменты, проверяет запчасти. В четверг в 14:00 Марат Асанович подъезжает, его встречает подготовленный механик, и через два с половиной часа машина готова. Все довольны.

Помните Андрея, который забыл про запись и уехал на совещание? Теперь такого не происходит.

За день до записи бот автоматически отправляет напоминание: «Андрей, завтра в 10:00 ждём вас на замену масла (Lexus, 333 XYZ 01). Адрес: ул. Саина, 123. Если планы изменились, нажмите сюда для переноса».

Утром в день записи — ещё одно напоминание: «Андрей, через два часа встречаемся. Будете вовремя?»

У Андрея есть простая кнопка «Подтвердить» или «Перенести». Если он переносит, бот сразу показывает свободные слоты, и Андрей выбирает новое время. Пост освобождается, и администратор успевает предложить его другому клиенту.

С момента запуска системы количество no-show упало с 15% до 2%. Те 2%, которые остались, — это форс-мажоры типа «машина сломалась по дороге к вам» или «попал в больницу». Против этого не попрёшь.

А вот это Нурлан сначала воспринял скептически. «Зачем нам AI, — говорил он, — мы и так знаем своих клиентов». Но потом сам удивился.

CRM начала анализировать данные и находить закономерности, которые человек просто не заметит. Например, система обнаружила, что владельцы Lexus GX в среднем раз в год меняют передние тормозные колодки (в Алматы много серпантинов, колодки стираются быстро). Обычно это происходит на пробеге 25-30 тысяч километров после последней замены.

Система видит: у клиента Ерлана на Lexus GX последняя замена колодок была год назад, пробег тогда был 65 000 км. Сейчас на одометре уже 92 000 км. Вероятность, что колодки скоро потребуют замены, — 87%.

Бот отправляет Ерлану сообщение: «Ерлан, добрый день! Смотрим вашу статистику и видим, что, возможно, пора проверить передние тормозные колодки. Хотите записаться на диагностику? Это бесплатно, займёт 20 минут».

Ерлан записывается, приезжает. Колодки и правда стёрлись почти до металла — ещё неделя-две, и начали бы скрипеть диски. Меняем колодки, клиент счастлив, что не доехал до дорогого ремонта тормозной системы. А автосервис получает внеплановую работу на 35 000 тенге.

Такие «умные рекомендации» срабатывают примерно в 60% случаев. То есть из десяти напоминаний шесть заканчиваются реальной записью и работой. Для маркетинга это фантастическая конверсия.

Ещё одна боль всех автосервисов — запчасти. Клиент записывается, приезжает, а нужной детали нет в наличии. «Закажем, придёт через три дня, перезвоним». Клиент уезжает разочарованный, в половине случаев вообще больше не появляется.

Мы интегрировали CRM с системой учёта запчастей. Теперь когда клиент записывается на ТО, бот автоматически проверяет наличие всех необходимых расходников.

Пример. Алия записывается на замену масла для своего Nissan Qashqai. Бот видит, что для этой модели нужно масло 5W-40 (4 литра) и масляный фильтр. Проверяет склад — масла в наличии 6 литров, фильтр есть. Отлично, запись подтверждается.

Но тут записывается Дастан на замену масла для Land Cruiser Prado. Боту нужно 6 литров масла 5W-30 и специальный фильтр. Проверка склада: масло есть, но фильтра нет.

Бот не даёт записаться на ближайшее время, а сообщает: «Дастан, для вашего Prado сейчас нет нужного масляного фильтра в наличии. Можем заказать, он придёт послезавтра. Записать вас на пятницу?» Дастан соглашается. Администратор видит уведомление, заказывает фильтр у поставщика, в пятницу всё готово.

С момента запуска этой фичи количество ситуаций «детали нет, ждите» сократилось до почти нуля. Клиенты перестали уезжать ни с чем.

Прошло три месяца с момента запуска. Нурлан теперь показывает систему всем своим знакомым автосервисменам (двое уже внедрили у себя). Вот что изменилось в цифрах.

Загрузка постов выросла с 68% до 95%. Это значит, что механики теперь почти не простаивают. Раньше между клиентами были «окна» по 40-60 минут — администратор не могла точно рассчитать время, закладывала с запасом. Теперь расписание оптимизировано до минуты.

Количество записей в неделю выросло со 110 до 156. Прирост на 42%. Откуда? Примерно половина — это те, кто раньше писал вечером и не дожидался ответа. Вторая половина — это «умные рекомендации» от CRM, которые конвертируются в реальные визиты.

Средний чек вырос на 18%. Это не потому что цены подняли, а потому что CRM научилась предлагать сопутствующие услуги. Клиент записался на замену масла, приехал, бот заранее проверил историю и увидел, что салонный фильтр не менялся уже 20 000 км. Механик предлагает заменить — клиент соглашается. Плюс 8 000 тенге к чеку. Мелочь, но если умножить на 600 клиентов в месяц, получается внушительная сумма.

Пропущенных звонков и сообщений — ноль. Бот отвечает мгновенно 24/7. Клиенты в восторге. Особенно те, кто работает допоздна и раньше не мог дозвониться.

No-show упали с 15% до 2%. Автоматические напоминания творят чудеса. Клиенты просто не успевают забыть.

И самое главное — Айгуль перестала выглядеть уставшей. Теперь она занимается действительно важными вещами: решает сложные ситуации, общается с VIP-клиентами, помогает с гарантийными случаями. Рутину взяла на себя CRM.

Было бы нечестно рассказать только о победах. Проблемы тоже были, и серьёзные.

Первая неделя после запуска выдалась адской. Бот сыпал ошибками, клиенты путались, механики ругались. Помню, как Нурлан позвонил мне в восемь вечера пятницы: «Слушай, может, вернём всё как было? Тут полный бардак». Еле уговорил подождать до понедельника.

Основная проблема была в интеграции с системой учёта запчастей. Она у Нурлана древняя, написана лет десять назад каким-то программистом-фрилансером, который давно исчез. API там, мягко говоря, странный. Пришлось писать костыли поверх костылей. Но мы справились.

Вторая проблема — клиенты в возрасте. Не все готовы общаться с ботом. Особенно старшее поколение — им проще позвонить и поговорить с живым человеком. Мы оставили для них возможность звонить как раньше. Но даже среди «возрастных» клиентов постепенно появляются те, кто втянулся в WhatsApp и записывается через бота.

Третья проблема — это сопротивление команды. Серёжа-механик первые две недели вообще отказывался смотреть в планшет с расписанием. «Мне и так Айгуль скажет, кто следующий». Пришлось разговаривать, объяснять, показывать выгоды. Сейчас Серёжа сам уже не представляет, как раньше работал без системы.

Нурлан уже строит планы. Хочет добавить онлайн-оплату — чтобы клиенты могли оплачивать услуги картой прямо в боте, не стоять в очереди на кассе. Хочет запустить программу лояльности — накопительные баллы за каждое ТО, скидки постоянным клиентам.

Ещё одна идея — видеоинспекция. Механик снимает на телефон видео обнаруженной проблемы (например, изношенные колодки) и отправляет клиенту в WhatsApp прямо во время диагностики. Клиент видит своими глазами, что нужно менять, и сразу одобряет работу. Никаких споров в стиле «а зачем вы мне это поменяли, я не разрешал».

Мы уже работаем над этим функционалом. Запуск планируем в следующем месяце.

Автосервис — это не просто ремонт машин. Это сервис, клиентский опыт, удобство. Можно быть лучшими механиками в городе, но терять клиентов на этапе записи. Можно делать идеальную диагностику, но раздражать людей тем, что не перезваниваешь вовремя.

Автоматизация — это не про увольнение людей. Это про то, чтобы люди занимались своим делом, а не сидели на телефоне часами, судорожно записывая клиентов в Excel.

CRM с ботом для автосервиса — это не роскошь и не «модная штучка». Это уже необходимость. Клиенты привыкли к мгновенным ответам, удобной записи онлайн, напоминаниям. Если ваш конкурент это даёт, а вы нет — угадайте, к кому поедут менять масло.

Если после прочтения этой статьи у вас появились вопросы или захотелось обсудить автоматизацию вашего автосервиса — пишите. Разберём вашу ситуацию, покажем примеры, посчитаем окупаемость. Первая консультация бесплатная, без навязывания и впаривания.