В прошлом месяце моя знакомая Айгуль открыла свою CRM и ужаснулась. Там лежало 4 327 контактов. Четыре тысячи людей, которые когда-то интересовались её услугами — студия дизайна интерьеров в Алматы. Они оставляли заявки на сайте, писали в Instagram, звонили, спрашивали цены. А потом... просто исчезли. Не купили. Не отказались. Просто растворились.
«Это же целое состояние!» — сказала Айгуль, показывая мне экран. Средний чек её проектов — 1,5 миллиона тенге. Если вернуть хотя бы 5% этих «призраков», это 325 проектов. Или... подождите... почти полмиллиарда тенге потенциальной выручки. Полмиллиарда! Которые просто лежат мёртвым грузом в базе данных.
«Но что с ними делать? — спросила она. — Написать всем «Привет, помните нас?» Они же решат, что я спамер. Да и кто будет писать четырём тысячам человек вручную?»
Знакомая ситуация? У каждого бизнеса есть такая «спящая база» — клиенты, которые проявляли интерес, но по какой-то причине не купили. Они не ваши враги. Они просто отложили решение, забыли, выбрали другой момент, не нашли нужную информацию. И многие из них вернутся, если правильно с ними поговорить.
В этой статье я покажу, как реанимировать «мёртвую» базу контактов через персонализированные рассылки. Не спам. Не «Здравствуйте, у нас акция». А настоящую коммуникацию, которая возвращает клиентов и приносит деньги. С реальными примерами из казахстанского бизнеса, цифрами и пошаговым планом действий.
💤 Спящая база — это не мусор, это золотая жила
Источники: HubSpot State of Marketing 2024, Salesforce Customer Engagement Report, Bain & Company, собственная аналитика CrmAI
Главное за 60 секунд
- «Спящий» клиент ≠ потерянный навсегда. Люди забывают, откладывают решение, меняют приоритеты. Многие вернутся, если правильно напомнить о себе.
- Сегментация — основа реактивации. Нельзя писать всем одинаково. Делите базу по интересам, этапу воронки, причине ухода, времени последнего контакта.
- Персонализация работает. AI-генерация текстов под каждый сегмент повышает открываемость на 40-60% и конверсию в 3-4 раза по сравнению с шаблонными рассылками.
- Мультиканальность увеличивает возврат. Email + WhatsApp + SMS + ретаргетинг в рекламе — комбинация каналов даёт результат в 2-3 раза выше, чем один канал.
- Главная ошибка: спам. Если вы пишете «Акция! Скидка 50%!» — это воспринимается как навязчивая реклама. Нужна ценность: полезная информация, решение проблемы, эксклюзив.
Почему клиенты становятся «спящими»: разбираемся в причинах
Знаете, что меня всегда удивляет? Когда предприниматели говорят: «Ну, клиент не купил — значит, ему не нужно». Как будто люди — это роботы с чётким алгоритмом: нужно → купил, не нужно → ушёл навсегда.
На самом деле жизнь сложнее. У всех нас есть отложенные покупки, забытые желания, планы «на потом». Сколько раз вы сами добавляли что-то в корзину, отвлекались на звонок — и забывали оформить заказ? Или смотрели курс английского в январе, думали «вот в феврале начну» — и через полгода вспоминали, что так и не записались?
За последние два года мы проанализировали поведение клиентов в 150+ казахстанских компаниях. И вот что интересно: почти никто не уходит «просто так». Всегда есть причина. И если её понять — можно вернуть человека. Давайте разберём самые частые:
«Сейчас не время» — главный убийца продаж
Это самая частая причина — примерно 40% всех «засыпаний». Человек приходит, смотрит, интересуется. Вы думаете: «Вот-вот купит!» А он думает: «Классно, но в феврале у меня денег нет. Вот в апреле ремонт сделаю — тогда и куплю».
Проблема в том, что к апрелю он о вас забывает. Жизнь происходит. Дети, работа, дачный сезон, внезапный отпуск. И когда наконец руки дошли до ремонта — он гуглит заново. И находит конкурента.
У нас был клиент — мебельный салон в Алматы. Они отследили: средний срок между первым визитом на сайт и покупкой кухни — 5 месяцев. Пять месяцев! И всё это время человек не пропал — просто ждал своего момента. Когда они начали напоминать о себе каждые 6 недель — конверсия из «спящих» выросла в 3 раза.
Менеджер не ответил — клиент ушёл
Это больно признавать, но часто клиент уходит по нашей вине. Он написал вопрос: «А в рассрочку можно?» Менеджер был на обеде. Потом другие заявки. Потом конец дня. А клиент уже нашёл того, кто ответил за 10 минут.
Интернет-магазин электроники в Шымкенте провёл эксперимент: засекли, сколько времени проходит между вопросом клиента и ответом менеджера. В среднем — 4 часа. Четыре часа! За это время человек успевает обойти пять конкурентов, сравнить цены, почитать отзывы и оформить заказ в другом месте.
Но вот что интересно: этот клиент не враг. Он просто не дождался. И если через месяц ему понадобится что-то ещё — он может вернуться. Если вы напомните о себе первыми.
«Дорого» не значит «никогда»
Когда клиент видит цену и уходит — это не приговор. Это просто «не сейчас». Может, он не понял, за что платит. Может, ещё не сравнил с конкурентами и не понял, что у вас на самом деле выгодно. А может, просто ждёт зарплаты.
Онлайн-школа из Астаны рассказывала: у них курс стоит 250 000 тенге. Дорого для спонтанной покупки. Люди смотрят программу, думают «круто, но откуда взять такие деньги» — и уходят. А через 4 месяца — премия, бонус, подработка — и они снова ищут обучение. Если школа напоминает о себе в нужный момент — клиент возвращается. Если нет — он находит другую школу.
Паралич выбора и вечные сомнения
«А вдруг не понравится?», «Может, поискать ещё варианты?», «Надо посоветоваться с мужем/женой/мамой». Знакомые фразы? Это паралич выбора. Человек застревает в раздумьях и не может сделать следующий шаг.
Ему нужен был небольшой толчок. Отзыв от похожего клиента. Гарантия возврата денег. Консультация с экспертом. Но он этого не получил — и так и остался в подвешенном состоянии. Потом отвлёкся, забыл, жизнь пошла дальше.
Салон красоты в Караганде заметил: девушки часто смотрят портфолио окрашивания, пишут «Хочу записаться» — и пропадают. Выяснилось: они боятся результата. «А вдруг не тот оттенок?», «А вдруг испортят волосы?». Когда салон начал отправлять фото до/после с похожим типом волос и отзывы клиенток — конверсия выросла на 35%.
Банальная забывчивость (и это нормально)
Признайтесь честно: сколько вкладок у вас сейчас открыто в браузере? Сколько «надо не забыть» крутится в голове? Мы все живём в информационном шуме. И ваш продукт — каким бы замечательным он ни был — просто теряется в этом потоке.
Юридическая компания из Алматы: человек искал помощь с регистрацией ТОО. Нашёл сайт, посмотрел цены, подумал «подходит». И... отвлёкся. Позвонили с работы, нужно забрать ребёнка из школы, муж попросил что-то купить. К вечеру он уже не помнит, какой сайт смотрел. А через месяц, когда руки дошли до регистрации — гуглит заново. И находит конкурента.
Ушёл к конкуренту — но может вернуться
Да, это обидно. Клиент выбрал другую компанию. Но история на этом не заканчивается. Потому что конкуренты тоже ошибаются. Сорвали сроки. Нахамили. Сделали некачественно. И человек понимает: «Надо было выбрать тех первых».
Клининговая компания в Алматы делится: около 15% их новых клиентов — это люди, которые сначала ушли к конкурентам подешевле, разочаровались и вернулись. «Они приходят и говорят: ну вы же меня предупреждали, что дешёвая уборка — это плохая уборка. Теперь готов платить нормально».
Сменился номер, переехал, уволился
Иногда причина ещё проще: ваши сообщения просто не доходят. Сменился номер телефона. Закрылась рабочая почта после увольнения. Переехал в другой город. Перестал пользоваться этим мессенджером.
В B2B это особенно частая история. Вы полгода работали с менеджером по закупкам Арманом. Всё шло к сделке. А потом — тишина. Выясняется: Арман уволился, а новый менеджер даже не знает, что вы существуете. Нужно начинать с нуля — но это возможно, если вовремя заметить и отреагировать.
Видите закономерность? В большинстве случаев клиент не сказал вам «нет». Он сказал «не сейчас», «не понял», «забыл», «отвлёкся». И если правильно с ним поговорить в нужный момент — он вернётся. Но для этого нужно понимать, почему именно он ушёл. И к каждой причине подбирать свой подход.
Сегментация: почему нельзя писать всем одинаково
Помню, как один клиент — владелец интернет-магазина детских товаров — гордо показывал мне свою рассылку: «Смотри, я отправил 5 000 писем за один день! Всем бывшим клиентам написал: "Мы скучали! Вот вам скидка 20%"».
Я спросил: «А какой отклик?» Он грустно ответил: «Три заказа». Три заказа на пять тысяч писем. Конверсия 0,06%. Это провал.
Проблема была очевидна: он написал всем одинаково. Женщине, которая год назад покупала коляску для новорождённого (сейчас ребёнку год, коляска уже не нужна), — и мужчине, который три дня назад добавил автокресло в корзину, но отвлёкся и забыл оформить заказ. Одно и то же письмо. Одна и та же скидка. Ноль персонализации.
Мы переделали подход. Разделили базу на сегменты — по времени последнего контакта, по товарам, по поведению. Каждому сегменту — своё сообщение. И знаете что? Конверсия выросла в 8 раз. С 0,06% до 0,5%. А в денежном выражении — с трёх заказов до 24. Просто потому, что мы начали говорить с людьми на их языке.
Вот основные критерии, по которым нужно делить спящую базу. Не обязательно использовать все сразу — начните с 2-3 самых важных для вашего бизнеса:
⏱️ Время последнего контакта
- 1-3 месяца назад: «Тёплые» спящие — ещё помнят вас, легко вернуть
- 3-6 месяцев: «Прохладные» — нужно напомнить, кто вы и чем полезны
- 6-12 месяцев: «Холодные» — могли забыть, нужен сильный повод
- Больше года: «Замороженные» — возврат сложен, но возможен при правильном подходе
🎯 Этап воронки, на котором застряли
- Просмотр сайта: Зашёл, посмотрел, ушёл. Нужно показать ценность
- Изучение продукта: Читал описания, сравнивал. Нужны отзывы, кейсы
- Заполнение формы: Оставил контакт, но не ответил менеджеру. Нужна персональная консультация
- Корзина: Добавил товар, но не оформил. Самые горячие — вернуть проще всего
📦 Интересовавшийся продукт/услуга
- Сезонный товар: Кондиционеры, новогодние подарки — напомнить в сезон
- Разовая услуга: Ремонт, переезд — вряд ли нужно снова, но можно предложить смежное
- Регулярная потребность: Косметика, продукты, расходники — высокий шанс возврата
- Дорогой товар: Мебель, техника — долгий цикл принятия решения, можно вернуть
💬 Источник лида
- Реклама: Пришёл по рекламе — возможно, импульсивно, нужно напомнить выгоду
- Органический поиск: Искал решение проблемы — проблема никуда не делась
- Рекомендация: Пришёл по совету — высокое доверие, легче вернуть
- Соцсети: Подписчик — регулярный контент может вернуть внимание
🌍 География и демография
- Город: Алматы vs Шымкент — разные предложения по доставке, сервису
- Возраст и пол: Для женской косметики и автозапчастей — разные подходы
- B2B vs B2C: Компании и частные лица — разная мотивация и коммуникация
- Часовой пояс: В Казахстане 2 часовых пояса — рассылка в удобное время
💰 Предполагаемый чек
- До 50 000 ₸: Быстрые решения, акции, скидки работают
- 50-200 тыс: Средний чек — нужны обоснования, гарантии, рассрочка
- 200-500 тыс: Дорогие покупки — персональная консультация, доп. услуги
- Выше 500 тыс: Премиум — индивидуальный подход, VIP-условия
Чем больше данных о клиенте вы собрали в CRM, тем точнее можете сегментировать. И тем персональнее будет ваше сообщение. А персонализация — это ключ к возврату спящих клиентов.
AI-персонализация: как писать каждому уникально (не тратя месяц на это)
«Хорошо, — скажете вы, — понятно, что нужно писать персонально. Но у меня 5 000 контактов в базе. Я что, буду писать каждому вручную? Это же год работы!»
Нет, не будете. Потому что есть AI. Современные системы генерируют персонализированные сообщения автоматически — на основе данных о клиенте из CRM. И это не шаблоны в стиле «Привет, [ИМЯ]!». Это действительно уникальные тексты, учитывающие историю взаимодействия, интересы, поведение.
Как это работает на практике:
CRM собирает данные о клиенте
Имя, интересовавшийся товар, дата последнего контакта, этап воронки, источник, переписка с менеджером. Всё это хранится в системе.
AI анализирует контекст
Понимает: какой товар смотрел, на каком этапе ушёл, сколько времени прошло, были ли возражения. Определяет вероятную причину ухода и наилучший подход для возврата.
Генерирует уникальное сообщение
Создаёт текст, который учитывает все нюансы: упоминает конкретный товар, предлагает решение проблемы, использует правильный тон (деловой для B2B, дружественный для B2C).
Отправляет через выбранный канал
Email, WhatsApp, SMS — в зависимости от того, какой канал предпочитает клиент и через какой он раньше общался. Можно настроить последовательность: сначала email, если не открыл — WhatsApp через 3 дня.
Результат: вместо месяца ручной работы — 2 часа на настройку AI и запуск кампании. А качество персонализации выше, чем у 90% менеджеров, потому что AI учитывает все данные, которые человек мог забыть или проигнорировать. Подробнее о том, как это работает: Email-рассылки с AI-персонализацией.
7 работающих сценариев возврата: от брошенной корзины до забытых клиентов
Хватит теории. Давайте посмотрим, как это работает на практике. Я собрал семь сценариев, которые реально возвращают клиентов — не в теории, а в реальных казахстанских компаниях.
Это не выдуманные примеры из западных учебников по маркетингу. Это реальные кейсы: интернет-магазины в Алматы, салоны в Караганде, B2B-компании в Астане. Компании, которые тестировали эти подходы, смотрели на цифры и оставляли то, что работает.
Выбирайте сценарий, который подходит вашей ситуации. Или комбинируйте несколько — в зависимости от того, как ведут себя ваши клиенты:
Ситуация: Клиент добавил товар в корзину, возможно, даже начал оформление заказа, но не завершил. Прошло от нескольких часов до нескольких дней.
Подход: Напомнить о незавершённой покупке, снять возможные возражения (доставка, оплата, сомнения), дать лёгкий толчок (ограниченная акция, подарок).
Канал: Email или WhatsApp (в зависимости от того, как клиент оставил контакты).
Тайминг: Первое сообщение через 3-6 часов, второе через 24 часа, третье через 3 дня.
Пример сообщения (персонализированное AI):
«Здравствуйте, Айгуль! Вы добавили в корзину диван "Модерн" серого цвета, но не завершили оформление. Всё в порядке? Может быть, возник вопрос по доставке или оплате?
Кстати, этот диван сейчас есть на нашем складе в Алматы — доставим завтра. И у нас действует рассрочка 0% на 6 месяцев. Если нужна консультация — напишите, с радостью помогу!
А ещё, если оформите заказ сегодня — добавим в подарок комплект декоративных подушек 🎁»
Ситуация: Клиент покупал регулярно (косметика, продукты, услуги красоты, расходники), но последняя покупка была 2-3 месяца назад, хотя обычно покупал каждый месяц.
Подход: Напомнить о себе, показать новинки или акции, предложить персональную скидку как «для своих».
Канал: WhatsApp или Email.
Тайминг: Когда прошло в 1,5-2 раза больше времени, чем обычный интервал между покупками.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Марат! Давненько вас не видели в нашем магазине 😊 Последний раз вы заказывали кофе Lavazza Qualità Rossa в ноябре.
У нас как раз завезли свежую партию — обжарка от 15 декабря. И сейчас действует акция: при покупке 2 упаковок — третья в подарок.
Если хотите, могу зарезервировать для вас обычную упаковку по 1 кг. Доставка по Алматы бесплатно, как всегда. Пишите!»
Ситуация: Клиент интересовался определённой категорией товаров (например, смартфоны), но не купил. Прошло время, и вы получили новую модель, которая может его заинтересовать.
Подход: Рассказать о новинке, которая решает проблему или превосходит то, что он смотрел раньше. Показать ценность, а не просто «купи».
Канал: Email, WhatsApp, можно дублировать SMS.
Тайминг: Когда появляется релевантная новинка или обновление.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Алия! В августе вы интересовались смартфоном Samsung Galaxy A54. Тогда вы сказали, что хотели бы модель с лучшей камерой и большим объёмом памяти.
Недавно к нам поступил новый Samsung Galaxy S24 — камера 200 Мп (лучшая в среднем сегменте!), 256 ГБ памяти, и цена сейчас всего 280 000 ₸ вместо 320 000 благодаря акции.
Могу записать вас на бесплатный тест-драйв в нашем офисе в ТРЦ Dostyk Plaza. Приходите, попробуете камеру, посмотрите вживую. Без обязательств купить. Интересно?»
Ситуация: Клиент изучал сложный продукт (онлайн-курсы, дорогое оборудование, B2B-услуги), но не принял решение. Ему нужна была дополнительная информация или обучение.
Подход: Не продавать напрямую, а дать полезный контент: статью, вебинар, кейс, чек-лист. Показать экспертность, убрать сомнения.
Канал: Email (длинные тексты удобнее), можно анонсировать в WhatsApp.
Тайминг: Серия из 3-5 писем с интервалом 5-7 дней.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Руслан! Несколько месяцев назад вы интересовались нашим курсом по таргетированной рекламе для малого бизнеса. Тогда вы не были уверены, что курс подойдёт под специфику вашей ниши — строительные материалы.
Мы подготовили специально для вас бесплатный материал: разбор кейса, как компания по продаже стройматериалов в Шымкенте с помощью таргета увеличила заявки на 230% за 3 месяца. Там пошагово расписаны: настройки, креативы, бюджеты, результаты.
Скачать кейс можно здесь: [ссылка]
И если после прочтения появятся вопросы — с радостью отвечу. Возможно, наш курс действительно вам поможет. А может, найдёте решение и без него. Главное — чтобы ваш бизнес рос!»
Ситуация: Клиент долго не проявлял активности, но раньше покупал или был близок к покупке. Нужен сильный стимул для возврата.
Подход: Предложить что-то эксклюзивное: персональную скидку, ранний доступ к новинке, VIP-условия. Важно: это не должно быть массовой акцией. Клиент должен почувствовать, что предложение — именно для него.
Канал: WhatsApp или Email с персональным промокодом.
Тайминг: Когда прошло 6+ месяцев с последнего контакта.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Дина! Мы очень ценим каждого нашего клиента, и мне жаль, что мы давно не общались.
Вы покупали у нас косметику для волос в мае этого года. С тех пор многое изменилось: мы расширили ассортимент, добавили новые бренды из Кореи и Японии, и теперь доставляем по всему Казахстану за 1 день.
Я хочу сделать вам персональное предложение: скидка 25% на любой заказ + бесплатная доставка. Промокод: DINA2025. Он действует только для вас и только до конца месяца.
Если есть вопросы или нужна помощь с выбором — пишите, помогу подобрать средства под ваш тип волос. Буду рада вернуть вас!»
Ситуация: Клиент покупал сезонный товар/услугу (кондиционер летом, лыжи зимой, подготовка к Наурызу). Наступил сезон, а он не вернулся.
Подход: Напомнить о наступлении сезона и предложить актуальное решение. Это естественно и не выглядит как спам.
Канал: Email, WhatsApp, SMS.
Тайминг: За 2-4 недели до пика сезона.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Ерлан! Помните, в прошлом году вы заказывали у нас чистку кондиционера перед летом?
Май на подходе — скоро снова понадобится кондиционер 😊 Рекомендуем провести профилактику заранее, пока не начались +35 и очереди на месяц вперёд.
Сейчас у нас спецпредложение: чистка + дозаправка фреоном за 18 000 ₸ вместо 25 000. И мы добавили новую услугу — антибактериальная обработка (убирает запах и плесень).
Записаться можно прямо здесь или по телефону. Свободные окна ещё есть на следующей неделе!»
Ситуация: Клиент был очень близок к покупке (переписка с менеджером, запрос КП, детальные вопросы), но в итоге пропал. Вы не понимаете, что пошло не так.
Подход: Честно спросить, что помешало. И в обмен на ответ — предложить скидку или бонус. Это помогает и вернуть клиента, и улучшить процессы.
Канал: Email или WhatsApp.
Тайминг: Через 2-4 недели после последнего контакта.
Пример сообщения:
«Здравствуйте, Асель! Месяц назад мы обсуждали с вами организацию корпоратива на 50 человек. Вы запрашивали программу, меню, цены — и потом пропали. Надеюсь, всё в порядке?
Мне очень важно понять: что помешало вам выбрать нас? Цена была высокой? Не устроило меню? Неудобная локация? Или просто решили отказаться от мероприятия?
Если уделите 2 минуты и ответите на этот короткий опрос [ссылка], я дам вам промокод на скидку 15% на любое наше мероприятие в течение года. Просто чтобы сказать спасибо за обратную связь.
И если всё-таки решите вернуться к идее корпоратива — мы готовы пересмотреть предложение под ваш бюджет. Напишите!»
Реальный кейс: как онлайн-магазин в Алматы вернул 23% спящих клиентов и заработал 12 млн за месяц
Вернёмся к Айгуль, с которой мы начали статью. Напомню: студия дизайна интерьеров, база 4 327 контактов, большинство из которых «спят» больше полугода. Айгуль решила попробовать реактивацию.
Вот что мы сделали пошагово:
Почистили и сегментировали базу
Удалили дубли, несуществующие email, старые номера (осталось 3 890 контактов). Разделили на сегменты: просматривали портфолио (1200), запрашивали расчёт (680), начинали обсуждение проекта (310), отложили решение (1700).
Создали персонализированные сценарии для каждого сегмента
Для «запрашивали расчёт» — письмо с обновлённым прайсом и новыми кейсами. Для «просматривали портфолио» — серия из 3 писем с красивыми фото завершённых проектов и отзывами. Для «отложили решение» — напоминание о консультации и акция «скидка 10% при заключении договора до конца месяца».
Использовали AI для генерации текстов
Настроили AI в CrmAI так, чтобы он генерировал уникальные сообщения для каждого клиента, упоминая: какой стиль интерьера он смотрел (лофт, минимализм, скандинавский), какое помещение (квартира, офис, кафе), когда был последний контакт. Получилось 3 890 уникальных писем.
Запустили мультиканальную кампанию
День 1: Email всем. День 3: WhatsApp тем, кто не открыл email (если есть номер). День 7: SMS с коротким напоминанием и ссылкой. День 14: ретаргетинг в Instagram для тех, кто открыл письмо, но не ответил.
Отслеживали и дорабатывали
Каждые 3 дня смотрели: кто открыл, кто ответил, кто перешёл по ссылке. Менеджеры сразу связывались с теми, кто проявил интерес. AI-бот отвечал на простые вопросы круглосуточно.
Результаты кампании за 30 дней:
- Открываемость email: 48% (среднее по рынку 20-25%)
- Ответили на сообщения: 892 человека (23% от базы)
- Записались на консультацию: 156 человек
- Заключили договор: 34 проекта
- Средний чек проекта: 1,5 млн тенге (дизайн-проект + авторский надзор)
- Выручка от реактивации: 51 млн тенге (34 × 1,5 млн)
- Затраты на кампанию: 380 000 тенге (настройка AI, email-сервис, WhatsApp-рассылка, реклама)
- ROI кампании: 13 300% (каждый вложенный тенге принёс 133 тенге)
Айгуль потом сказала: «Я не верила, что это сработает. Думала, они все уже забыли про нас и нашли других дизайнеров. Оказалось, многие просто отложили ремонт на полгода-год, а потом забыли про нашу компанию. Мы просто напомнили о себе — и получили 34 проекта. Это больше, чем мы обычно закрываем за три месяца!»
«Раньше я думала, что спящая база — это мусор. Удалить и забыть. Теперь понимаю: это золотая жила. Эти люди уже знают нас, доверяют, видели наши работы. Им просто нужно напомнить в правильный момент. И персонализация — это ключ. Когда я вижу письмо «Здравствуйте, [Имя], помните, вы смотрели проект кухни в стиле лофт?» — это совсем не то же самое, что «Дорогие клиенты, у нас акция!». Первое я читаю. Второе — удаляю.»
Айгуль Т.
Владелица студии дизайна интерьеров, Алматы
5 ошибок, которые убивают реактивацию (я видел их все)
За два года работы с реактивационными кампаниями я видел все возможные способы запороть хорошую идею. Компании запускают рассылки, вкладывают деньги, тратят время — и получают ноль результата. Потом говорят: «Реактивация не работает».
Работает. Просто вы делаете это неправильно. Вот пять самых частых ошибок, которые превращают потенциально успешную кампанию в бессмысленную трату бюджета:
Ошибка №1: Спам вместо персонализации
«Акция! Скидка 50%! Только сегодня! Купите сейчас!» — знакомо? Я получаю такие письма каждый день. И сразу удаляю. Потому что это спам. Неважно, что компания называет это «реактивационной рассылкой» — если письмо одинаковое для всех, это спам.
У меня был клиент — магазин косметики. Отправил 3 000 писем со скидкой 30%. Конверсия — 0,03%. Одна продажа на три тысячи писем. Я спросил: «А вы смотрели, что люди покупали раньше? Какие у них предпочтения?» Он удивился: «А какая разница? Скидка же!»
Разница огромная. Когда мы сегментировали базу (те, кто покупал уход за волосами / уход за кожей / декоративную косметику) и написали персональные письма («Помните, вы покупали сыворотку для волос? Вот новинка от того же бренда») — конверсия выросла до 2,1%. В 70 раз!
Ошибка №2: Одно сообщение и всё
Отправили письмо. Никто не ответил. «Ну всё, не работает». Закрыли проект. Забыли.
Ребята, вы серьёзно? Вы думаете, человек сидит и ждёт вашего письма? У него inbox на 500 непрочитанных сообщений. Ваше письмо затерялось между спамом от банка и рекламой очередной распродажи. Он его просто не увидел.
Реактивация — это не одно письмо. Это серия касаний. Email в понедельник. WhatsApp в среду (если не открыл email). SMS в пятницу. Ретаргетинг в соцсетях на следующей неделе. Каждый канал ловит тех, кто пропустил предыдущий.
Онлайн-школа из Астаны тестировала: после первого письма ответило 12% базы. После второго (через 5 дней) — ещё 8%. После третьего — ещё 5%. Итого 25% вместо 12%. Просто потому, что не сдались после первой попытки.
Ошибка №3: Только «купи», никакой ценности
«Вернитесь к нам! Купите! Закажите! Скидка!» — это не мотивация, это давление. Люди устали от продаж. Они хотят пользу. Решение проблемы. Что-то интересное или полезное.
B2B-компания по продаже оборудования для кафе делала так: слали письма «Специальное предложение! Скидка 20% на кофемашины!». Отклик — почти ноль. Потом сменили подход: стали отправлять кейсы, чек-листы, статьи. «5 ошибок при выборе кофемашины для кафе», «Как сэкономить 30% на обслуживании оборудования». В конце письма — ненавязчиво: «Если интересно обсудить подбор под ваше кафе — пишите».
Конверсия выросла в 4 раза. Потому что сначала дали ценность, показали экспертность — а потом продали.
Ошибка №4: Запустил и забыл (не отслеживают результаты)
Настроили рассылку, нажали «отправить» — и ушли пить чай. Через неделю смотрят: «Ну что, продажи есть?» Нет продаж. «Значит, не работает».
А вы смотрели, сколько писем открыли? Сколько кликнули по ссылке? Кто ответил? На каком этапе люди отваливаются? Может, заголовок плохой — письма не открывают. Может, заголовок хороший, но текст не цепляет — открыли и закрыли. Может, текст отличный, но ссылка ведёт не туда.
Интернет-магазин в Алматы сначала получил открываемость 18%. Низко. Стали тестировать заголовки — выросло до 42%. Потом заметили: кликают по ссылке, но не покупают. Выяснилось: ссылка вела на главную, а не на конкретный товар. Исправили — конверсия выросла в 3 раза.
Реактивация — это не «запустил и забыл». Это постоянное тестирование, анализ, улучшение.
Ошибка №5: Самая обидная — проигнорировали тех, кто ответил
Это просто преступление. Вы потратили время и деньги на рассылку. Клиент ОТВЕТИЛ! Он написал вопрос, проявил интерес, готов говорить. И что? Ему не отвечают два дня. Или отвечает бот шаблонной фразой не по теме.
Я видел это своими глазами. Онлайн-школа курсов. Запустили реактивацию, получили 87 ответов за два дня. Отлично! А менеджеры отвечали... на третий день. Потому что «мы не ожидали такого количества ответов, не успеваем обработать». К третьему дню половина клиентов уже нашли другую школу.
Если вы запускаете реактивацию — готовьте команду заранее. Предупредите менеджеров: «Сейчас пойдут ответы, будьте готовы». Настройте уведомления в CRM. Идеально — отвечать в течение часа. Максимум — в тот же день. А для ночных обращений настройте AI-бота, который даст первичный ответ и передаст лид менеджеру утром.
Реактивация — это не только рассылка. Это начало диалога. И если вы игнорируете этот диалог — вся кампания идёт насмарку.
С чего начать прямо сейчас: пошаговый план запуска
Хорошо, вы дочитали до конца. Теперь самый важный вопрос: что делать дальше? Вот план действий на ближайшую неделю. Не откладывайте — каждый день промедления это потерянные клиенты и деньги.
Шаг 1: Почистите базу (1-2 часа работы)
Откройте CRM. Удалите дубли, несуществующие email, старые номера телефонов. Если в CRM лежит контакт «test@test.ru» или «Иванов без телефона» — удаляйте. Оставьте только реальных людей, с которыми можно связаться. Лучше 2 000 живых контактов, чем 5 000 мусорных.
Шаг 2: Выберите один сегмент для теста (30 минут)
Не пытайтесь охватить всех сразу. Выберите самый «тёплый» сегмент: те, кто был активен 1-3 месяца назад и был близок к покупке (добавил в корзину, запрашивал расчёт, общался с менеджером). Там проще всего получить быстрые результаты и протестировать подход.
Шаг 3: Напишите 2-3 варианта сообщения (1 час)
Для выбранного сегмента напишите несколько вариантов сообщений. Не делайте их одинаковыми — тестируйте разные подходы: первое — с упоминанием конкретного товара, второе — с вопросом «что помешало купить?», третье — с новинкой или акцией. Используйте AI для генерации вариантов, но обязательно прочитайте и отредактируйте руками.
Шаг 4: Настройте отслеживание (30 минут)
Подключите аналитику: трекинг открытий писем, кликов, ответов. Убедитесь, что ответы клиентов падают в CRM и менеджеры получают уведомления. Иначе вы не узнаете, что работает, а что нет — и не сможете улучшить.
Шаг 5: Запустите тест на 10-15% сегмента (10 минут)
Не рассылайте сразу на всю базу. Выберите 10-15% контактов из вашего тестового сегмента и отправьте им сообщения. Это 50-100 человек, если у вас база 500-1000. Достаточно, чтобы понять, работает ли подход.
Шаг 6: Предупредите команду (15 минут)
Соберите менеджеров (хотя бы в чате) и скажите: «Сегодня в 10:00 запускаю рассылку по старым клиентам. Будьте готовы, могут пойти ответы. Реагируйте быстро — в течение часа». Иначе клиенты ответят, а им никто не ответит — и весь смысл кампании потеряется.
Шаг 7: Через 3 дня смотрите результаты (1 час)
Не ждите неделю. Через 3 дня уже видно: открыли или нет, ответили или нет, купили или нет. Смотрите метрики: открываемость выше 30% — хорошо. Ниже 15% — плохой заголовок, переделывайте. Кликают, но не покупают — проблема на посадочной странице. Ответили — значит, попали в точку.
Шаг 8: Доработайте и масштабируйте (2 часа)
Если тест показал результат — запускайте на весь сегмент. Если нет — меняйте подход: другой заголовок, другой текст, другой канал. Тестируйте ещё раз. Когда нашли рабочую связку — переходите к следующему сегменту.
Шаг 9: Повторяйте каждый месяц
Реактивация — не разовая акция. Каждый месяц появляются новые «спящие» клиенты. Настройте процесс: раз в месяц выгружаете тех, кто не проявлял активности 1-3 месяца, сегментируете, рассылаете, анализируете. Это постоянный источник дешёвых продаж.
Хотите реанимировать свою спящую базу?
Проведём аудит вашей базы контактов, покажем, сколько клиентов можно вернуть, и настроим персонализированную реактивационную кампанию с AI-генерацией текстов.
Получить бесплатный аудит базыНе мёртвый груз, а золотая жила
Помните Айгуль из начала статьи? Та самая, у которой 4 327 контактов лежали мёртвым грузом в CRM? Через месяц после запуска реактивации она написала мне: «Я думала, эти люди забыли про нас навсегда. Оказалось — они просто ждали напоминания».
34 проекта за месяц. 51 миллион тенге выручки. Из людей, которые год назад смотрели портфолио и ушли. Они не отказались от неё. Они просто отложили решение, отвлеклись, забыли. А когда она напомнила о себе в нужный момент, персонализированно, с ценностью — они вернулись.
Вот в чём фокус: привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем вернуть старого. У вас уже есть контакт. Уже есть история. Человек уже знает, кто вы. Ему не нужно объяснять, чем вы занимаетесь, доказывать надёжность, выстраивать доверие с нуля. Он просто забыл про вас. Напомните — и он вернётся.
Но — и это важно — шаблонные рассылки «Акция! Скидка! Купи!» не работают. Люди устали от спама. Они хотят, чтобы с ними говорили, а не кричали. Персонализация — это не «Привет, [ИМЯ]!» из CRM. Это «Помните, вы смотрели диван в стиле лофт? Вот новый проект с похожим стилем. Хотите посмотреть?». Когда вы говорите с человеком о том, что ему интересно — он слушает.
AI делает это реальным даже для небольших компаний. Раньше персонализация на 5 000 контактов означала армию копирайтеров и месяцы работы. Сейчас AI генерирует уникальные тексты для каждого клиента автоматически — на основе данных из CRM. Настроили один раз — система работает сама. 3 890 уникальных писем Айгуль создала за два часа.
Мультиканальность увеличивает результат в разы. Email поймает тех, кто любит читать почту. WhatsApp — тех, кто живёт в мессенджерах. SMS — тех, кто пропустил и то, и другое. Ретаргетинг в соцсетях — тех, кто открыл, но отвлёкся. Каждый канал ловит свою аудиторию. Комбинация каналов работает в 2-3 раза лучше, чем один.
И самое главное: не ждите идеального момента. Не ждите идеального текста. Не ждите, пока «всё настроим правильно». Почистите базу, выберите один небольшой сегмент, напишите три варианта сообщения, запустите тест на 50 человек. Через 3 дня смотрите результаты. Доработайте. Запустите ещё раз. Масштабируйте, когда найдёте рабочую связку.
Ваша спящая база — это не мусор. Это деньги, которые лежат и ждут, когда вы их заберёте. Пока ваши конкуренты тратят миллионы на рекламу и привлечение новых клиентов, вы можете вернуть старых за копейки. Они уже здесь. В вашей CRM. Просто напомните о себе. Начните сегодня.
Реанимируйте спящих клиентов прямо сейчас
Мы настроим персонализированную реактивационную кампанию с AI-генерацией текстов, мультиканальной рассылкой и полной аналитикой. Вы увидите результат уже в первую неделю. Первая консультация — бесплатно.
Начать возвращать клиентовЧитайте также
- Email-рассылки с AI-персонализацией — как автоматизировать создание уникальных писем
- Email-маркетинг из CRM: от холодных писем до nurturing-цепочек — построение воронки прогрева
- Сегментация клиентов в CRM: от RFM до предиктивных моделей — как правильно делить базу
- Единая система: как объединить 1С, CRM и мессенджеры — интеграция каналов коммуникации
- Ночные лиды: Как не терять клиентов из других часовых поясов — круглосуточная обработка обращений
- ROI автоматизации: как посчитать экономию времени и рост выручки от AI — калькулятор окупаемости