CRM + СДЭК — автоматизация доставки для интернет-магазинов

Что даёт интеграция CRM со СДЭК: экономия времени и ноль ошибок

Прежде чем погружаться в технические детали, давайте честно ответим на вопрос: зачем это нужно? Какие конкретные проблемы решает интеграция?

Проблема 1: Ручной перенос данных

Без интеграции менеджер работает в двух окнах: CRM с заказами и личный кабинет СДЭК. Копирует адрес — вставляет. Копирует телефон — вставляет. На каждый заказ — полтора десятка полей. Когда заказов много, это превращается в основную работу. Не продажи — а механическое копирование.

Проблема 2: Ошибки в адресах

Человеческий фактор. Опечатка в номере дома — и посылка едет не туда. Неправильный телефон — курьер не может связаться с клиентом. По статистике, при ручном вводе ошибки случаются в 3-5% заказов. При 1000 заказов в месяц это 30-50 проблемных доставок, возвраты, недовольные клиенты, потери.

Проблема 3: Отсутствие трекинга в CRM

Клиент звонит: «Где мой заказ?». Менеджер открывает CRM — там пусто про доставку. Открывает личный кабинет СДЭК, ищет по фамилии клиента или телефону. Находит, сообщает статус. Пара минут на один звонок. Если таких звонков пара десятков в день — это ощутимое время.

Проблема 4: Клиенты не знают статус

СДЭК отправляет уведомления, но они приходят от СДЭК, а не от магазина. Клиент не всегда понимает, от кого сообщение. Нет единой коммуникации от бренда. А если трек-номер потерялся — клиент вообще в неведении.

Сценарии использования: от интернет-магазина до B2B

Интеграция CRM + СДЭК нужна не только интернет-магазинам. Вот типичные сценарии:

Интернет-магазин с курьерской доставкой

Классика. Клиент оформляет заказ на сайте, заказ попадает в CRM, менеджер подтверждает — и одной кнопкой создаёт заявку на доставку СДЭК. Выбирает тариф (курьер до двери или ПВЗ), система рассчитывает стоимость, добавляет к сумме заказа. Клиент получает SMS с трек-номером. В карточке сделки видно: «Доставка СДЭК, статус: передано в доставку, прибудет 15.01».

B2B доставка образцов и документов

Компания отправляет потенциальным клиентам образцы продукции или договоры на подпись. Вместо «отправьте адрес, мы закажем курьера» — менеджер прямо из карточки контакта создаёт доставку. Клиент (B2B) видит профессиональный подход: всё быстро, с трекингом, никаких лишних вопросов.

Возвраты и обмены

Клиент хочет вернуть товар. Менеджер создаёт обратную доставку в CRM — СДЭК генерирует накладную, клиент получает её на email, несёт посылку в ПВЗ. В CRM автоматически появляется статус: «Возврат в пути». Когда товар приходит на склад — сделка переходит на этап «Возврат получен», запускается процесс возврата денег.

Мультисклад

Товары хранятся на разных складах: в Москве, Новосибирске, Алматы. При создании доставки система автоматически определяет ближайший склад к клиенту и создаёт заявку с нужным адресом отправления. Менеджер даже не думает об этом — логика зашита в интеграции.

Автоматическое создание заказа в СДЭК из CRM

Сердце интеграции — автоматическое создание заявки на доставку. Вот как это работает в CRM AI:

Шаг 1: Подготовка данных

В карточке сделки уже есть всё необходимое: контакт клиента (ФИО, телефон, email), адрес доставки, состав заказа (товары, вес, габариты). Если чего-то не хватает — система подсветит и попросит заполнить.

Шаг 2: Выбор параметров доставки

Менеджер нажимает кнопку «Создать доставку СДЭК» в карточке сделки. Открывается форма:

• Тип доставки — курьер до двери, ПВЗ, постамат
• Тариф — экспресс, стандарт, экономичный (система показывает стоимость каждого)
• Дополнительные опции — наложенный платёж, страховка, примерка
• Пункт выдачи — если клиент выбрал ПВЗ, можно указать конкретный (или клиент выберет сам по ссылке)

Шаг 3: Отправка в СДЭК

Менеджер подтверждает — данные уходят в СДЭК через API. За 2-3 секунды система получает ответ: номер заказа, трек-номер, ссылку на отслеживание. Всё это сохраняется в карточке сделки.

Шаг 4: Печать документов

Из CRM можно сразу распечатать накладную и этикетку для наклейки на посылку. Не нужно заходить в личный кабинет СДЭК — документы генерируются прямо в интерфейсе CRM.

Расчёт стоимости доставки прямо в CRM

Одна из частых задач — сообщить клиенту стоимость доставки до оформления заказа. Без интеграции менеджер открывает калькулятор СДЭК, вводит параметры, получает цену, возвращается в CRM. С интеграцией — всё в одном окне.

Как работает калькулятор в CRM AI:

1. Менеджер указывает город доставки и примерный вес посылки
2. Система запрашивает у СДЭК все доступные тарифы
3. Показывает таблицу: тариф, срок, стоимость
4. Менеджер называет клиенту варианты или добавляет к сумме заказа

Клиент выбирает — менеджер одним кликом фиксирует выбор в сделке. При создании доставки этот тариф подставится автоматически.

Трекинг и статусы доставки в карточке сделки

После создания заявки начинается самое интересное — отслеживание. СДЭК обновляет статус заказа на каждом этапе: принят на складе, в пути, прибыл в город, передан курьеру, доставлен. Без интеграции эта информация живёт только в личном кабинете СДЭК. С интеграцией — она автоматически появляется в CRM.

Как это выглядит в CRM AI:

В карточке сделки есть блок «Доставка СДЭК» с актуальной информацией:

• Трек-номер (кликабельный, ведёт на страницу отслеживания)
• Текущий статус: «В пути», «Прибыл в город», «Доставлен»
• Ожидаемая дата доставки
• История статусов с датами и временем
• Местоположение посылки (город, ПВЗ)

Автоматическое обновление:

Статусы обновляются автоматически. CRM AI получает вебхуки от СДЭК — это мгновенные уведомления о каждом изменении статуса. Как только посылка переходит на новый этап — информация в CRM обновляется за секунды.

Влияние на этапы сделки:

Можно настроить автоматическое изменение этапа сделки при изменении статуса доставки. Например:

• Доставка создана → сделка переходит в «Отправлено»
• Посылка прибыла в город → сделка переходит в «Скоро доставка»
• Доставлено → сделка переходит в «Выполнено»
• Возврат → сделка переходит в «Возврат»

Уведомления клиентам: SMS, WhatsApp, email

Клиенты любят знать, где их заказ. СДЭК отправляет свои уведомления, но они обезличенные — от СДЭК, а не от вашего бренда. С интеграцией вы контролируете коммуникацию.

Какие уведомления можно настроить:

1. Заказ отправлен — «Ваш заказ №123 передан в доставку СДЭК. Трек-номер: XXXXX. Отслеживайте: [ссылка]»
2. В пути — «Ваш заказ покинул склад и направляется к вам. Ожидаемая дата: 15 января»
3. Прибыл в город — «Заказ прибыл в ваш город! Завтра курьер свяжется для согласования времени»
4. Готов к выдаче — «Заказ ждёт вас в ПВЗ по адресу [адрес]. Часы работы: 10:00-21:00. Код получения: XXXX»
5. Доставлен — «Спасибо за заказ! Надеемся, вам понравится. Оставьте отзыв: [ссылка]»
6. Проблема — «Не удалось доставить заказ: [причина]. Свяжитесь с нами: [телефон]»

Каналы уведомлений:

• SMS — короткие статусы, универсально работает
• WhatsApp — можно добавить кнопки (отследить заказ, связаться с поддержкой)
• Email — подробная информация с логотипом бренда
• Push-уведомления — если есть мобильное приложение

Важно: уведомления отправляются от имени вашего магазина, не от СДЭК. Клиент получает единую коммуникацию в привычном стиле бренда.

Работа с ПВЗ: выбор пункта выдачи клиентом

Всё больше клиентов выбирают самовывоз из ПВЗ — это дешевле и удобнее. Но как клиент выбирает конкретный пункт? Раньше менеджер спрашивал адрес, искал ближайшие ПВЗ в системе СДЭК, перечислял клиенту. Долго и неудобно.

Решение — виджет выбора ПВЗ:

CRM AI генерирует персональную ссылку для клиента. Клиент переходит по ней и видит карту с пунктами СДЭК рядом с указанным адресом. Выбирает удобный — информация автоматически сохраняется в карточке сделки.

Как это работает:

1. Менеджер отправляет клиенту ссылку (SMS, WhatsApp или email)
2. Клиент открывает карту с ПВЗ
3. Видит адреса, часы работы, наличие примерочных
4. Выбирает удобный пункт
5. В CRM автоматически заполняется поле «ПВЗ для доставки»

Менеджеру приходит уведомление: «Клиент Иванов выбрал ПВЗ: ул. Абая 15». Можно сразу создавать доставку — все данные на месте.

Обработка проблем: недозвоны, возвраты, повторная доставка

Идеальных доставок не бывает. Курьер не дозвонился, клиента не оказалось дома, посылка повреждена. Важно, чтобы эти ситуации не терялись, а обрабатывались быстро.

Автоматические алерты:

CRM AI мониторит статусы и создаёт задачи при проблемах:

• Недозвон — задача менеджеру «Связаться с клиентом, уточнить контактный номер»
• Отказ от получения — задача «Выяснить причину отказа, предложить решение»
• Повреждённая посылка — задача «Оформить акт о повреждении, решить вопрос с клиентом»
• Истекает срок хранения — за 2 дня до возврата: «Напомнить клиенту забрать заказ»

Повторная доставка:

Если первая попытка не удалась — менеджер из CRM создаёт заявку на повторную доставку. Все данные уже заполнены, нужно только указать новую дату или адрес.

Возвраты:

Для возвратов есть отдельный сценарий. Менеджер создаёт обратную доставку — система генерирует накладную для клиента. Клиент относит посылку в ПВЗ, система отслеживает движение. Когда возврат прибывает на склад — автоматически создаётся задача на проверку товара и возврат денег.

Аналитика доставок: сроки, география, проблемы

Данные о доставках — это не просто история. Это основа для оптимизации бизнеса. CRM AI собирает статистику и показывает в удобных дашбордах.

Какие метрики доступны:

Пример инсайта:

Интернет-магазин обнаружил, что в Караганде средний срок доставки — 7 дней (при норме 4-5). Стали разбираться — оказалось, посылки часто застревают на сортировочном центре. Переговоры со СДЭК, смена маршрута — и срок сократился до 5 дней. Без аналитики эту проблему не заметили бы.

Техническая настройка интеграции: пошаговая инструкция

Для тех, кто хочет настроить интеграцию самостоятельно или понять, как это работает «под капотом».

Шаг 1: Получение доступа к API СДЭК

Зайдите в личный кабинет СДЭК → Интеграция → API. Создайте аккаунт интеграции. Получите:

• Client ID (идентификатор)
• Client Secret (секретный ключ)
• URL для тестовой и боевой среды

Шаг 2: Настройка в CRM AI

В CRM AI откройте Настройки → Интеграции → Доставка → СДЭК. Введите Client ID и Client Secret. Выберите режим: тестовый (для проверки) или рабочий.

Шаг 3: Настройка маппинга полей

Укажите, какие поля в CRM соответствуют данным для СДЭК:

• Поле «ФИО получателя» → recipient_name
• Поле «Телефон» → recipient_phone
• Поле «Адрес» → to_location
• Поле «Вес заказа» → weight
• И так далее

Шаг 4: Настройка вебхуков

Чтобы статусы обновлялись автоматически, настройте вебхуки. CRM AI предоставляет URL для вебхуков — его нужно указать в личном кабинете СДЭК. Выберите события для уведомлений: изменение статуса, доставка, возврат.

Шаг 5: Тестирование

Создайте тестовый заказ в CRM, отправьте в СДЭК. Проверьте:

• Заказ появился в личном кабинете СДЭК
• Трек-номер вернулся в CRM
• При изменении статуса (вручную в СДЭК) — статус обновился в CRM

Шаг 6: Запуск

Переключите на рабочий режим. Проинструктируйте менеджеров. Готово!

Кейс: интернет-магазин сократил время на доставку на 70%

«ТехноМаркет» — интернет-магазин электроники в Казахстане. 150-200 заказов в день, 5 менеджеров на обработке, доставка — 80% через СДЭК.

Ситуация до интеграции:

• Оформление одного заказа в СДЭК — 4-5 минут
• 200 заказов × 5 минут = 16 человеко-часов в день только на оформление доставки
• Ошибки в адресах — 4% заказов (8 проблемных доставок в день)
• «Где мой заказ?» — 40-50 звонков в день, по 2-3 минуты на ответ
• Клиенты не получают уведомления, звонят сами

Что сделали:

1. Подключили интеграцию CRM AI + СДЭК
2. Настроили автоматическое создание доставки при оплате заказа
3. Включили синхронизацию статусов и уведомления клиентам
4. Добавили виджет выбора ПВЗ на сайт

Комментарий руководителя:

«Думали, что для роста нужно нанимать. А нужно было убрать рутину. Теперь та же команда тянет больше заказов, и у ребят есть время нормально работать с клиентами.»

Альтернативы СДЭК: интеграции с другими службами доставки

СДЭК — популярный, но не единственный вариант. CRM AI поддерживает интеграции с другими службами доставки:

• Boxberry — сеть ПВЗ, популярна для небольших посылок
• DPD — международная доставка, B2B-сегмент
• Почта России / Казпочта — для удалённых регионов
• Яндекс.Доставка — экспресс-доставка в тот же день
• Dostavista — курьерская доставка по городу

Принцип интеграции одинаковый: API-подключение, маппинг полей, синхронизация статусов. Можно использовать несколько служб одновременно — система сама выберет оптимальную по стоимости или сроку.

Мультидоставка: Для одного заказа можно сравнить тарифы разных служб и выбрать лучший вариант. CRM AI покажет: «СДЭК — 540 ₸, 3 дня. Boxberry — 480 ₸, 4 дня. DPD — 650 ₸, 2 дня». Менеджер или клиент выбирает.

Частые ошибки при интеграции и как их избежать

За время внедрений мы собрали типичные проблемы. Учитесь на чужих ошибках:

Ошибка 1: Неполные данные в CRM

Если менеджеры не заполняют адрес полностью (без индекса, без номера квартиры) — интеграция не спасёт. СДЭК требует точный адрес. Решение: сделать поля обязательными, добавить валидацию адресов через DaData или аналог.

Ошибка 2: Забыли про вебхуки

Интеграция работает, заказы создаются — но статусы не обновляются. Причина: не настроены вебхуки. Решение: проверить настройки в личном кабинете СДЭК, убедиться что URL вебхука доступен извне.

Ошибка 3: Неправильный вес

В CRM указан вес товара, но не учтена упаковка. В итоге посылка весит больше заявленного — СДЭК пересчитывает тариф, возникает разница. Решение: настроить автоматическое добавление веса упаковки.

Ошибка 4: Тестовый режим в продакшене

Забыли переключить с тестовой среды на боевую. Заказы создаются в тестовом режиме, реальные посылки не отправляются. Решение: чек-лист перед запуском, явная индикация режима в интерфейсе.

Ошибка 5: Нет обработки ошибок API

СДЭК иногда возвращает ошибки (неверный адрес, превышен лимит). Если не обрабатывать — менеджер не понимает, почему заказ не создался. Решение: показывать понятные сообщения об ошибках в интерфейсе CRM.