CRM для турагентств

Почему турагентствам нужна особая CRM

Если вы когда-нибудь работали в туризме, то знаете: эта сфера живёт по своим законам. Летом телефон раскаляется от звонков, а в ноябре можно часами ждать хоть одного клиента. Новогодние туры разбирают ещё в сентябре, а про майские праздники начинают спрашивать сразу после Нового года.

Но сезонность — это только верхушка айсберга. Каждая сделка в туризме проходит через множество этапов: от первого «хочу на море» до момента, когда счастливый турист присылает фото из аэропорта. Между этими точками — бронирование, оплата (часто в несколько приёмов), оформление визы, сбор документов, страховка, трансфер...

А теперь представьте, что у вас не один клиент, а сто. У каждого — свои паспорта (и не забудьте про детей!), свои визы с разными сроками действия, свои предпочтения. Кто-то летает только бизнес-классом, кто-то принципиально выбирает all inclusive, а кому-то обязательно нужен номер с видом на море.

Вот почему обычная CRM здесь не подходит. Нужна система, которая понимает специфику туризма:

• Сезонность — планирование нагрузки в пиковые периоды и работа с ранним бронированием
• Много этапов сделки — от первого звонка до отзыва после поездки, и каждый этап важен
• Работа с документами — паспорта, визы, страховки, ваучеры — всё должно быть под рукой
• Групповые и индивидуальные туры — совершенно разные процессы, которые нужно вести параллельно
• Взаимодействие с туроператорами — отслеживание статусов броней у разных поставщиков

Как выглядит воронка продаж в турагентстве

Вспомните последнюю сделку, которую вы вели. Сколько раз вы созванивались с клиентом? Сколько вариантов отправили? А теперь умножьте это на все активные заявки — и станет понятно, почему без системы учёта турагенты часто теряют клиентов просто потому, что забыли перезвонить.

Воронка продаж в туризме длиннее, чем в большинстве других сфер. И каждый этап критически важен:

• Заявка — клиент может прийти откуда угодно: звонок, заявка с сайта, сообщение в Instagram, рекомендация от друзей. Важно не потерять ни один контакт
• Подбор тура — это не просто поиск по базе. Это диалог: «А что для вас важнее — близость к морю или уровень отеля?», «Нужен ли детский клуб?». Чем больше вы узнаете, тем точнее подберёте
• Бронирование — фиксация у туроператора. Здесь счёт идёт на минуты: горящие туры уходят молниеносно
• Документы — самый нервный этап. Нужно собрать паспортные данные всех туристов, фотографии, справки для визы. И не перепутать ни одной буквы
• Оплата — часто происходит в несколько этапов: предоплата при бронировании, остаток за 2-3 недели до вылета
• Вылет — выдача документов, инструктаж, напоминание о времени трансфера. Последний шанс произвести впечатление
• Отзыв — после возвращения. Довольный клиент приведёт друзей, недовольный — уйдёт навсегда

CRM отслеживает каждую сделку на каждом этапе. Вы видите, кто «завис» на подборе, у кого истекает срок оплаты, кому пора звонить за отзывом. Система сама напомнит о задачах — вам остаётся только работать с клиентами, а не с блокнотами и таблицами.

Карточка клиента-туриста: всё в одном месте

Знакомая ситуация: постоянный клиент звонит с просьбой подобрать тур, а вы судорожно ищете его паспортные данные в переписке годовой давности. Или ещё хуже — просите продиктовать всё заново, хотя он уже третий раз летит с вами.

В хорошей CRM для турагентства карточка клиента — это не просто контакт с телефоном. Это полное «досье» туриста, которое накапливается с каждой поездкой.

Персональные данные

Всё, что нужно для мгновенного оформления брони:

• Паспортные данные — загранпаспорт, срок действия (система предупредит, если паспорт истекает раньше, чем через 6 месяцев после поездки)
• Действующие визы — какие страны открыты, до какого числа. Шенген? Американская? Всё видно сразу
• Контакты — телефон, email, предпочитаемый мессенджер. Кто-то любит WhatsApp, кто-то — только звонки

История поездок

Лучший способ продать новый тур — знать, что клиенту понравилось раньше:

• Все прошлые туры с датами, направлениями и оценками. «В прошлый раз в Турции вам понравилось всё, кроме анимации — учтём!»
• Отели, в которых останавливался — чтобы не предложить то же самое, если не просили
• Предпочтения: пляжный отдых или экскурсии, какой бюджет комфортен, нужен ли all inclusive или достаточно завтраков

Семья

Туризм — это часто семейное дело. И CRM должна это понимать:

• Связанные контакты — супруг, дети, родители. Видите всю семью как единую группу
• Даты рождения — важно для расчёта детских скидок (ребёнку 11 или уже 12?)
• Паспортные данные всех членов семьи — оформление брони на четверых занимает столько же времени, сколько на одного

Автоматизации, которые продают за вас

Самое обидное в туризме — это потерять клиента, которого вы уже один раз «закрыли». Человек съездил, остался доволен, но через год забыл про вас и пошёл к конкурентам. Почему? Потому что конкуренты напомнили о себе, а вы — нет.

Автоматизации в CRM решают эту проблему. Они работают, пока вы заняты текущими сделками, и не дают клиентам о вас забыть:

• Напоминание о визе — за 30 дней до вылета система проверит, что у клиента есть действующая виза. Если нет — создаст задачу менеджеру. Никаких срывов поездок из-за «ой, я забыл продлить»
• Персональная подборка туров — система знает, что клиент любит Турцию, all inclusive и 5 звёзд. Появилось горящее предложение? Он получит письмо первым
• Годовщина поездки — «Ровно год назад вы улетали в Анталью! Помните то море? У нас есть для вас кое-что интересное...» Ностальгия — мощный триггер покупки
• Раннее бронирование — лояльные клиенты узнают о старте продаж на лето раньше других. Эксклюзивность работает
• День рождения — не просто «поздравляем», а «поздравляем + персональная скидка 5% на следующий тур». Приятно и полезно

Каждая такая автоматизация — это касание с клиентом, которое вы бы физически не успели сделать вручную. А в сумме они превращают разовых туристов в постоянных.

AI-бот: ваш менеджер, который никогда не спит

Восемь вечера. Вы дома, ужинаете с семьёй. А в это время на сайт заходит потенциальный клиент — он только что посмотрел рекламу и хочет узнать про туры в Египет. Если некому ответить прямо сейчас — он уйдёт к конкурентам.

AI-чат-бот для турагентства — это не просто автоответчик «оставьте заявку, мы перезвоним». Это полноценный консультант, который может вести осмысленный диалог:

• Подбор тура в режиме диалога — бот уточняет бюджет, даты, пожелания и предлагает конкретные варианты из вашей базы
• Актуальные цены и наличие — «Есть ли что-то на 15-22 марта?» Бот проверит и ответит, а не просто скажет «уточним»
• Сбор данных для визы — превращает скучную анкету в чат. Клиент отвечает на вопросы, а бот заполняет все нужные поля
• Статус по документам — «Когда будет готова моя виза?» Бот видит всё в CRM и ответит мгновенно
• Информация перед вылетом — время трансфера, телефон гида, что взять с собой. Клиент спрашивает — бот отвечает

Как это выглядит на практике:

Обратите внимание: бот не просто выдаёт шаблонный ответ, а ведёт живой диалог. Он задаёт уточняющие вопросы, понимает ответы на естественном языке и предлагает конкретные варианты с ценами. А если клиент готов бронировать — передаёт тёплый лид менеджеру.

Работа с туроператорами: порядок вместо хаоса

Турагентство — это посредник между клиентом и туроператором. И часто самые большие проблемы возникают именно на этом стыке. Вы забронировали тур у одного ТО, а потом нашли дешевле у другого. Или бронь «зависла» в статусе «ожидание подтверждения» уже третий день, а клиент звонит каждые два часа.

CRM наводит порядок в работе с поставщиками:

• Единый центр отслеживания броней — видите статус каждой заявки у каждого туроператора. Подтверждена? Ожидает? Отменена? Всё на одном экране, не нужно заходить в пять разных личных кабинетов
• Сравнение предложений — один и тот же тур может стоить по-разному у разных ТО. CRM покажет все варианты рядом: цена, условия, комиссия. Выбирайте лучшее для клиента и для себя
• Автоматический расчёт комиссий — больше не нужно вручную считать, сколько вы заработали с каждой сделки. Система знает процент каждого туроператора и считает всё сама
• Контроль взаиморасчётов — кому вы должны, кто должен вам, когда дедлайн оплаты. Финансовая прозрачность без головной боли

По сути, CRM превращает хаос из десятков туроператоров в структурированную систему, где вы всегда знаете, что происходит с каждой бронью.

Реальная история: как одно турагентство увеличило повторные продажи на 40%

Цифры — это хорошо, но давайте посмотрим на реальный пример. Небольшое турагентство в Алматы, 5 менеджеров, работает преимущественно с массовыми направлениями: Турция, Египет, ОАЭ.

Как было раньше

Типичная картина для многих агентств:

• Только 25% клиентов возвращались за вторым туром — остальные просто забывали или уходили к тем, кто напомнил о себе первым
• Паспортные данные хранились в блокнотах и чатах — на поиск информации о постоянном клиенте уходило до 10 минут
• Регулярно срывались поездки из-за просроченных виз — никто не отслеживал сроки действия
• В выходные и вечером заявки просто копились — некому было отвечать

Что изменилось за год работы с CRM

После внедрения системы результаты превзошли ожидания:

• Все данные клиента — в карточке. Оформление повторной брони занимает 5 минут вместо получаса
• Автоматические напоминания о визах — за год ни одного срыва поездки по этой причине
• Персональные подборки по email и в мессенджерах: 35% клиентов вернулись за вторым туром — это рост на 40% по сравнению с прошлым годом
• AI-бот обрабатывает половину первичных запросов — менеджеры получают уже «подогретых» клиентов с понятными пожеланиями

Директор агентства отметил: «Раньше мы тратили время на рутину — искали данные, напоминали о себе, отвечали на одинаковые вопросы. Теперь это делает система, а мы занимаемся тем, в чём действительно хороши — подбираем идеальные путешествия».