Email отправлен. Клиент не открыл. Что делает большинство компаний? Ждёт. Или отправляет ещё один email. А потом удивляется, почему конверсия 2%.
Каскадные рассылки устроены иначе: не достучались по email — пишем в Telegram. Там тишина — SMS. SMS не помог — звоним. Не потому что хотим «додавить», а потому что у людей разные привычки. Кто-то живёт в почте, кто-то не вылезает из мессенджеров, а кому-то проще ответить на звонок. Задача — найти канал, где клиент услышит вас.
Что такое каскадные рассылки и почему они работают
Обычный подход
Отправили email → 20% открыли → 2% кликнули
Итог: 98% не увидели ваше предложение
Каскадный подход
Email (20%) → Telegram (дополнительно 40%) → SMS (ещё 15%) → Звонок (ещё 10%)
Итог: 85% получили сообщение хотя бы в одном канале
Это не спам: следующий канал подключается, только если предыдущий молчит. Открыли email — никаких SMS. Ответили в Telegram — никто не звонит. Каскад не преследует, а ищет рабочий способ связи.
Оптимальная последовательность каналов (с данными)
| Шаг | Канал | Open Rate | Стоимость | Когда использовать |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 15-25% | Бесплатно / ~0.05 ₸ | Всегда первый шаг (самый дешёвый) | |
| 2 | Telegram / WhatsApp | 70-90% | Бесплатно / 10-25 ₸ | Если email не открыт за 24ч |
| 3 | SMS | 95%+ | 10-20 ₸ | Если мессенджер не открыт за 6ч |
| 4 | Звонок (робот) | 40-60% | 25-50 ₸ | Срочные события, реактивация |
| 5 | Звонок (оператор) | 60-80% | 250-500 ₸ | VIP-клиенты, крупные сделки |
Принцип: От дешёвого к дорогому, от неинвазивного к личному. Звонок — последний резерв для тех, кто действительно важен.
Тайминг: когда переключаться на следующий канал
Email → Мессенджер
Триггер: Email не открыт в течение 24 часов. Или: email открыт, но нет клика — через 4 часа.
Мессенджер → SMS
Триггер: Сообщение не прочитано в течение 6 часов. Важно: проверяем статус «прочитано», а не «доставлено».
SMS → Звонок
Триггер: Нет реакции в течение 2 часов. Или: срочное событие (заказ в процессе, запись завтра).
Совет: Для разных сценариев — разные таймеры. Напоминание о записи — агрессивнее (1-2 часа между каналами). Маркетинговая акция — мягче (24-48 часов).
Как настроить каскад в CRM (техническая часть)
Архитектура каскада
- Событие-триггер: Брошенная корзина, регистрация, близкая дата визита
- Отправка первого сообщения: Email через ESP (SendPulse, Unisender)
- Проверка статуса: Webhook от ESP о прочтении → CRM обновляет статус
- Таймер: Если статус «не прочитано» через N часов → следующий канал
- Отправка в мессенджер: Через API Telegram/WhatsApp
- Повторяем: Проверка → таймер → следующий канал
Что нужно для настройки
- ☐ CRM с автоматизациями (или BPM-движок)
- ☐ ESP для email с webhook-ами о статусе
- ☐ Подключённые мессенджеры (Telegram-бот, WhatsApp Business API)
- ☐ SMS-провайдер с API
- ☐ Телефония с возможностью автообзвона (для голосовых ботов)
Персонализация на каждом этапе каскада
Каждый следующий канал — это новый шанс сделать сообщение более личным:
| Канал | Что персонализировать | Пример |
|---|---|---|
| Имя, товары в корзине, история покупок | «Иван, ваши кроссовки Nike ждут в корзине» | |
| Telegram | + признание, что email не дошёл | «Иван, возможно, письмо попало в спам. Напоминаю о вашем заказе» |
| SMS | Максимально коротко, с дедлайном | «Иван, корзина с Nike удалится завтра. Оформить: [ссылка]» |
| Звонок | Полный контекст для оператора/бота | «Иван, это [магазин]. Вы оставили товары в корзине. Помочь оформить?» |
Примеры сценариев каскада
Сценарий 1: Брошенная корзина
- Через 1 час: Email «Вы забыли товары в корзине»
- Через 24 часа (если не открыли): Telegram «Ваши товары ещё ждут + скидка 5%»
- Через 48 часов (если не ответили): SMS «Последний день скидки на корзину»
- Результат: Возврат 15-25% брошенных корзин
Сценарий 2: Напоминание о вебинаре
- За 24 часа: Email с программой и ссылкой
- За 2 часа (если не открыли): Telegram «Через 2 часа начинаем!»
- За 30 минут (если не прочитали): SMS «Вебинар через 30 мин: [ссылка]»
- Результат: Явка 60-70% вместо 30-40%
Сценарий 3: Реактивация базы
- День 1: Email «Давно не виделись! У нас новинки»
- День 3 (если не открыли): Telegram «Иван, это [бренд]. Соскучились! Вот скидка 10%»
- День 7 (если нет реакции): Голосовой бот «Здравствуйте, это [бренд]. Хотим узнать, всё ли в порядке?»
- Результат: Возврат 5-15% «уснувших» клиентов
Метрики эффективности каскада
- Total Reach: % аудитории, получившей сообщение хотя бы в одном канале (цель: 80%+)
- Cascade Conversion: % тех, кто среагировал на 2+ канале (показывает эффективность каскада)
- Cost per Contact: Средняя стоимость одного успешного касания
- Unsubscribe Rate: % отписок — если растёт, каскад слишком агрессивный
- Revenue per Cascade: Выручка, которую принёс каскад
Ориентиры: грамотно настроенный каскад даёт в 3-4 раза больше откликов, чем одноканальная рассылка. Да, стоимость контакта вырастает на 30-50% — но и результат совсем другой.
Как это работает в нашей системе
В CRM AI каскады настраиваются визуально:
- Выбираете триггер (событие в CRM)
- Добавляете каналы в нужном порядке
- Задаёте условия перехода (время, статус прочтения)
- Система сама отправляет сообщения и отслеживает статусы
Все касания — в карточке клиента. Менеджер видит, какие сообщения клиент получил и на какое среагировал.
Показать, как это работаетПолезные материалы
- Email-маркетинг из CRM — от холодных писем до nurturing
- Email-рассылки с AI — персонализация сообщений
- Омниканальный сервис — все каналы в одном окне