BPM/workflow в CRM: как описать и автоматизировать процесс без «адского» внедрения

Звонок в 9 утра понедельника: «У нас 47 сделок зависли в статусе "На согласовании", но никто не знает, у кого они лежат. Клиенты звонят, а менеджеры разводят руками». Знакомо?

В 7 из 10 внедрений компании «сначала автоматизировали хаос»: зафиксировали привычный порядок работы, нажали кнопку «развернуть», а через месяц обнаружили, что исключений стало больше, чем стандартных транзакций. Процессы буксуют, команда тонет в ручных правках, а руководители не понимают, где именно всё сломалось.

Этот гайд для CEO и COO, которые хотят навести порядок до автоматизации. Покажем, как быстро описать процесс (в BPMN или упрощённо), чётко определить границы, роли, входы и выходы — и запустить рабочий workflow в CRM без бесконечных кастомных доработок.

Почему «сначала автоматизировали хаос» — ошибка

Вы купили дорогую CRM-систему, наняли интеграторов, провели обучение. Через три месяца внедрения получаете отчёт: «Система работает, но 40% сделок проходят мимо неё — люди ведут их в Excel и мессенджерах». Почему так происходит?

• Нечёткие границы процесса. Система пытается «тянуть» в одну воронку задачи маркетинга, юристов и склада. В результате SLA ломается, потому что никто не понимает, где заканчивается ответственность продаж и начинается зона юристов.
• Нет критериев готовности этапов. Менеджер переводит сделку в статус «Договор отправлен», хотя на самом деле он ещё не согласован. Автотриггер запускается раньше времени, клиенту уходит письмо о подписании — а договора ещё нет.
• Скрытые роли и согласующие. В схеме процесса написано «Руководитель отдела», но на деле согласование идёт через двух заместителей и финдиректора. Задачи копятся в почте и Telegram, система об этом ничего не знает.
• Путают «стандарт» и «исключения». Автоматизация покрывает только идеальный сценарий (happy path), а в реальности 30–40% кейсов — это исключения: срочные заказы, тендеры, возвраты. Всё это уходит в ручной режим.
• Технический долг растёт как снежный ком. За год накопилось 50 вебхуков и кастомных скриптов. Ключевой разработчик уволился — и теперь никто не может понять, почему при изменении суммы сделки срабатывают три уведомления вместо одного.

Вывод простой: прежде чем автоматизировать процесс, его нужно понять, описать и договориться о правилах. Иначе вы автоматизируете не процесс, а хаос.

Методика описания процесса за 3 воркшопа

Хорошая новость: чтобы описать процесс и подготовить его к автоматизации, не нужно полгода и сертифицированные BPM-аналитики. Достаточно трёх сессий по 90 минут с ключевыми участниками процесса.

На первой сессии рисуете карту процесса и определяете границы. На второй — прорабатываете исключения и данные. На третьей — настраиваете SLA и метрики контроля. Всё. Через неделю у вас есть рабочая схема, которую можно переносить в CRM.

Что важно учесть:

• Приглашайте реальных исполнителей, а не только руководителей. Те, кто каждый день работает с процессом, знают все «подводные камни».
• Фиксируйте все артефакты прямо в CRM: схему процесса (png/pdf), чек-листы входов/выходов, ответственных, SLA. Это не просто документация — это рабочий инструмент.
• Начинайте с MVP. Первая версия workflow должна покрывать 70% типовых кейсов. Сложные ветки и исключения добавите после 2–3 итераций, когда увидите реальную статистику.

Практический совет: после первого воркшопа дайте команде неделю поработать по новой схеме вручную (без автоматизации). Вы сразу увидите, что забыли учесть, какие роли не прописаны, где возникают узкие места.

Минимальный регламент (1–2 страницы)

Забудьте про 50-страничные регламенты, которые никто не читает. Рабочий регламент процесса — это 1–2 страницы А4, которые менеджер может открыть и за минуту понять, что делать дальше.

Что должно быть в регламенте:

• Назначение процесса и KPI (CT, FTR, % отклонений).
• Границы: событие «Старт» и «Стоп», что не входит в процесс.
• Роли: владелец, исполнитель по умолчанию, резерв, автоматизация.
• Критерии готовности каждой стадии (вход/выход) + обязательные поля и файлы.
• Исключения: 3–5 типовых сценариев с правилами перехода.
• Коммуникации: шаблоны писем/уведомлений, кто и когда сообщает.
• Метрики контроля: ежедневный алерт, еженедельный обзор, ежемесячный ретро.

Примеры процессов: как это работает на практике

Теория — это хорошо, но давайте посмотрим на конкретные примеры. Разберём три типичных процесса, которые есть в большинстве B2B-компаний.

1) Лид → сделка (B2B)

Самый частый процесс в продажах. Казалось бы, всё просто: лид пришёл, менеджер его обработал, продал. Но на практике здесь масса подводных камней.

• Старт: лид с валидным email/телефоном и согласиями.
• Входы: источник, сегмент, бюджет/срок, потребность, контакт‑лицо.
• Роли: SDR (квалификация), AE (проводит сделку), ЛПР со стороны клиента.
• Ключевые шаги: MQL → назначение → квалификация (BANT) → демонстрация → предложение → переговоры → решение.
• Исключения: нет бюджета, RFP, тендер с дедлайном, конкурент внутри.
• Автоматизации: автоприсвоение по round-robin, напоминания по SLA, автосоздание задачи «подготовить оффер», алерт, если стадия стоит > X дней.

2) Согласование и подписание договора

Классическое «бутылочное горлышко» в большинстве компаний. Продажа вроде бы уже состоялась, клиент согласен, а договор подписывается три недели. Знакомая ситуация?

• Старт: есть одобренное коммерческое предложение и реквизиты клиента.
• Входы: шаблон договора, КП, данные юрлица, выбранная модель оплаты, лимиты.
• Роли: AE (инициатор), юрист, финдиректор, клиентский ЛПР, робот подписание (ЭДО/ДС).
• Штатный путь: Черновик → Юрпроверка → Финпроверка (лимиты/кредит) → Подписание → Архивация.
• Исключения: правки клиента, нет ЭДО, срочный тендер (таймер 48 часов).
• Автоматизации: маршрутизация задачи юристу по сегменту, чек‑лист обязательных пунктов, напоминания клиенту об ЭДО, контроль дедлайна подписания.

3) Рекламация / инцидент

Процесс, который проверяет зрелость вашей компании. Когда что-то пошло не так, важна скорость реакции и прозрачность действий.

• Старт: поступил тикет уровня Severity 1–3 с описанием и скриншотом.
• Роли: Support L1, L2, продукт, аккаунт‑менеджер, финансовый контролёр (если компенсация).
• Шаги: Приём → Классификация → Изоляция эффекта → Решение → Постмортем.
• Исключения: массовый инцидент, SLA breach, требование возврата средств.
• Автоматизации: автоназначение по очереди, шаблон коммуникации клиенту, алерт при риске SLA, запуск постмортем‑шаблона и RCA‑чек‑листа.

Общее правило для всех процессов: если вы не можете за 5 минут объяснить новому сотруднику, как работает процесс — значит, он слишком сложный и нуждается в упрощении.

Что автоматизировать сразу, что позже

Самая частая ошибка — попытка автоматизировать всё и сразу. «Давайте сделаем полный цикл с AI-скорингом, прогнозной аналитикой и интеграцией с 10 системами!» Через полгода проект буксует, бюджет утроился, а результата нет.

Правильный подход — поэтапная автоматизация. Сначала базовые вещи, которые дают быстрый эффект. Потом, по мере накопления данных и опыта, добавляете более сложные механизмы.

Золотое правило автоматизации:

Каждая автоматизация должна улучшать конкретный KPI процесса (время цикла, качество с первого раза, конверсию). Если вы не можете сформулировать, какую метрику улучшит новая фича — отправляйте её в бэклог. Не автоматизируйте ради самой автоматизации.

Чеклист запуска workflow в CRM

Перед тем как нажать кнопку «Запустить для всех», проверьте эти восемь пунктов. Это сэкономит вам недели отладки и нервы команды.

• Назначен владелец процесса и резерв.
• BPMN/схема v0.1 загружена в карточку, понятны Start/Stop.
• Есть чек‑лист входов/выходов по каждой стадии, обязательные поля настроены.
• Определены SLA и алерты, тестовый набор таймеров прогнан на 10 кейсах.
• Роли и маршруты настроены: назначение по сегменту/региону/нагрузке.
• Шаблоны коммуникаций готовы (email/мессенджер/ЭДО).
• Логика исключений покрыта: минимум 3 частых сценария.
• Дэшборд CT/FTR/отклонения публикуется ежедневно, владелец делает еженедельный обзор.

Совет практика: запускайте новый workflow сначала на одном отделе или сегменте клиентов. Пусть поработает 2 недели, соберите обратную связь, исправьте очевидные проблемы — и только потом масштабируйте на всю компанию.

FAQ для CEO/COO

Отвечаем на вопросы, которые чаще всего задают руководители при запуске BPM-проектов.

1. Нужно ли покупать полноценное BPMN-ПО и сертифицировать аналитиков?

Нет, для большинства компаний это избыточно. Достаточно бесплатного редактора (Draw.io, Miro, даже PowerPoint) и хранения схемы прямо в CRM. Главное — не красивая нотация, а чёткие входы/выходы, понятные роли и реальная ответственность за процесс.

2. Как не превратить CRM в «зоопарк» правил и автоматизаций?

Введите change policy: каждое новое правило должно иметь владельца, связь с KPI процесса и дату пересмотра (обычно раз в квартал). Все изменения в логику проходят через простую форму change request. Один человек в роли Process Owner контролирует, чтобы не появлялись дублирующие правила.

3. Что делать с редкими исключениями — автоматизировать или оставить ручками?

Создайте отдельный маршрут «Ручная обработка» с чётким SLA и обязательным постмортемом после закрытия. Не пытайтесь засунуть в основной поток кейсы, которые встречаются раз в квартал — это усложнит схему для всех ради единичных случаев.

4. Как измерить реальный эффект от внедрения workflow?

Замерьте ДО и ПОСЛЕ три метрики: cycle time (время от старта до финиша), first-time-right (доля кейсов без возвратов на доработку) и долю отклонений от стандартного пути. Также посчитайте cost-per-transaction и нагрузку на команду (часов в неделю на процесс). Через месяц работы пересмотрите веса SLA на основе реальной статистики.

5. У нас вообще нет данных по процессам. С чего начать?

Не проблема. Начните с чек-листов входов/выходов для каждого этапа и попросите команду вручную фиксировать время прохождения на 20–30 кейсах. Этого хватит для первой версии workflow. Умный AI-скоринг и прогнозы добавите потом, когда накопится статистика за 2–3 месяца.

Что делать прямо сейчас

Не откладывайте на потом. Выберите один процесс, который создаёт больше всего проблем (обычно это либо продажи, либо договоры, либо инциденты), и за неделю:

• Проведите 90-минутную сессию с командой — нарисуйте текущий процесс «как есть».
• Обозначьте границы (где начинается, где заканчивается), роли и обязательные данные на каждом этапе.
• Запишите 3–5 типичных исключений и договоритесь, как с ними поступать.
• Начните работать по этой схеме вручную — без автоматизации. Через неделю вы поймёте, что работает, а что нужно поправить.

И только после этого — включайте автоматизацию. Сначала базовую (назначение задач, напоминания, чек-листы обязательных полей), потом более сложную.