Анти-паттерны чат-ботов

Все мы натыкались на ботов, после которых хочется закрыть чат и никогда не возвращаться. Бот, который не понимает вообще ничего. Бот, который на простой вопрос заставляет пройти квест на 20 экранов. Бот, который обещает «соединю с оператором» — и пропадает. Бот, который каждые три минуты спрашивает: «Вы ещё тут?».

Такие боты не просто бесполезны — они вредят. Клиент, которого замучили бессмысленными вопросами, не купит. Клиент, застрявший в петле «не понял, повторите», уйдёт к конкурентам. Клиент, которого бот заспамил, заблокирует вас и расскажет друзьям про ваш дурацкий сервис.

Хорошо, что большинство этих косяков — типовые. Они повторяются везде, и их можно предотвратить ещё при проектировании. Дальше — каталог анти-паттернов с примерами и советами, как делать нормально.

Анти-паттерн 1: Допрос перед помощью

Клиент пишет: «Где мой заказ?». Бот в ответ: «Сначала ответьте на вопросы. Как вас зовут? Телефон? Откуда узнали о нас? Размер компании? Бюджет?». Человек хотел узнать, где посылка. Получил анкету на 5 минут.

Классика: бизнесу нужны данные, бот — единственная точка контакта. Ну и нагрузим его сбором лидов! В итоге бот становится барьером. Люди бросают разговор, не дойдя до сути.

Как делать: Сначала помоги — потом спрашивай. Клиент про статус заказа — покажи статус. Данные можно попросить потом, когда человек уже получил пользу. Или вообще не просить — часто это нужно только маркетингу.

Анти-паттерн 2: Бесконечное «не понимаю»

Клиент: «Хочу вернуть товар». Бот: «Не понял, попробуйте иначе». Клиент: «Возврат». Бот: «Не понял». Клиент: «Return». Бот: «Не понял...». И так пока клиент не плюнет.

Бот честно признаётся, что не врубается. Беда в том, что ничего не предлагает взамен. Ни кнопок, ни оператора, ни подсказки. Человек в тупике.

Как делать: После 2-3 непоняток — альтернативы: «Не совсем понял. Вот частые вопросы — вдруг подойдёт: [кнопки]. Или соединю с оператором». Никогда не оставляйте человека в петле без выхода.

Анти-паттерн 3: Ложные обещания оператора

Бот: «Соединяю с оператором, подождите». Минута. Две. Пять. Десять. Никого. Клиент пишет: «Алло?». Тишина. Или ещё круче — бот снова: «Здравствуйте! Чем помочь?» — как будто ничего не было.

Так бывает, когда операторы завалены, смена кончилась или интеграция сломалась. Бот обещал — не выполнил. Доверие убито.

Как делать: Знайте свои лимиты. Операторов нет — честно скажите: «Сейчас никого нет, но завтра с 9:00 свяжемся». Очередь длинная — скажите время: «Ответим минут через 5, вы 3-й». И регулярно обновляйте статус — пусть клиент видит, что его не забыли.

Анти-паттерн 4: Навязчивые приветствия

Заходишь на сайт — бум! — чат: «Привет! Я Виталий, ваш помощник! Чем помочь?». Закрываешь. Другая страница — бум! — опять: «Привет! Вижу, смотрите [товар]! Рассказать?». Ещё страница — ещё приветствие. Везде, каждые 30 секунд.

Маркетинг хочет engagement. На практике это как продавец, который ходит за тобой по пятам: «Помочь? А сейчас? А вот это интересно?». Большинство бесит.

Как делать: Одно приветствие за сессию. Закрыл чат — не надо открывать через 10 секунд. Дай человеку посмотреть сайт. Захочет помощи — напишет. Можно мягко напомнить через 5-10 минут: «Если что — я тут». Но не каждые полминуты.

Анти-паттерн 5: Меню из 15 пунктов

Открываешь чат. Бот: «Выберите: 1. Доставка. 2. Оплата. 3. Возврат. 4. Гарантия. 5. Размеры. 6. Акции. 7. Бонусы. 8. Вакансии. 9. Партнёрство. 10. СМИ. 11. Техподдержка. 12. Жалобы. 13. Предложения. 14. Другое. 15. Оператор». Клиент смотрит и не понимает, куда тыкать.

Длинные меню — от желания «предусмотреть всё». На деле 80% запросов — это 3-4 категории. Остальное нужно редко, но захламляет интерфейс.

Как делать: Максимум 4-5 пунктов на верхнем уровне. «Другое» — для редкого. Ещё лучше — понимание языка: клиент пишет «хочу вернуть», бот ведёт по сценарию. Меню — костыль для тупых ботов.

Анти-паттерн 6: Потеря контекста

Клиент: «Статус заказа 12345». Бот: «Заказ 12345 отправлен, трек ABC123». Клиент: «Когда придёт?». Бот: «Какой заказ?». Только что же сказал — 12345. Бот забыл за секунду.

Особенно бесит, когда приходится повторять одно и то же. Имя, номер, телефон — каждый вопрос с нуля. Как разговаривать с рыбкой с трёхсекундной памятью.

Как делать: Бот помнит контекст. Назвал номер заказа — все вопросы про этот заказ, пока явно не переключишься. Клиент идентифицирован — имя и данные подтягиваются сами, спрашивать не надо.

Анти-паттерн 7: Машинный тон без души

«Ваш запрос зарегистрирован. Номер обращения 2024-09-15-00847. Ожидайте ответа в установленные регламентом сроки. Благодарим за обращение.» Это не разговор — это отписка. Человек чувствует себя номером, а не клиентом.

Так бывает, когда бота проектируют юристы или бюрократы: главное — формально правильно, а не по-человечески. Но это чат, а не официальное письмо.

Как делать: Пиши как человек. «Понял, записал. Номер — 847. Постараемся сегодня, но если что — напиши, напомню ребятам». Та же инфа, но живая. Не надо в другую крайность — эмодзи на каждое слово тоже бесят. Но канцелярит убивает.

Анти-паттерн 8: Вопрос ради вопроса

Клиент: «Сколько доставка в Караганду?». Бот: «В какой город?». Клиент: «В Караганду, я ж написал». Бот: «Понял. Какой вес?». Клиент: «Не знаю точно, где-то 2 кг». Бот: «Укажите точный вес в граммах». Клиент ушёл.

Бот игнорирует то, что клиент уже сказал, и требует то, что клиент не знает. Зачем? Ради сценария. А человеку нужен ответ, а не экзамен.

Как делать: Используй инфу из сообщения. Написал «Караганда» — не спрашивай город. Точный вес не знает — прими примерный: «Около 2 кг в Караганду — от 300 тенге. Точно посчитаем при оформлении». Дай ответ, а не устраивай допрос.

Анти-паттерн 9: Нет пути к человеку

Проблема сложная, бот не тянет. Клиент: «Соедини с оператором». Бот: «Может, я помогу? Опишите». Клиент: «С человеком!». Бот: «Понимаю, что сложно. Давайте ещё раз...». Выхода нет.

Это худшее. Человек прямо просит живого оператора — и не может получить. Бот превращается в тюремщика. Раздражение переходит в ярость.

Как делать: Кнопка «оператор» — всегда доступна. Просят человека — передавай сразу. Никаких «а может, я помогу?» после прямой просьбы. Бот — сервис для клиента, а не инструмент удержания.

Анти-паттерн 10: Спам после разговора

Пообщался с ботом, решил вопрос, ушёл. Через час: «Оцените обслуживание!». Завтра: «У нас акция!». Через два дня: «Давно не заходили, скучаем!». И так каждую неделю, месяцами.

Человек не подписывался на рассылку. Он просто спросил про доставку. А теперь его спамят. Результат — блокировка и негатив.

Как делать: Не мешай поддержку и маркетинг. Обратился с вопросом — ответил и отпусти. Для рассылки нужно согласие. Можно спросить один раз: «Хотите новости об акциях?» — и уважать ответ. Спам через поддержку — путь к блокировкам.

Анти-паттерн 11: Ошибки в критических сценариях

Клиент оформляет заказ через бота. Товар, адрес, оплата. Бот: «Ошибка. Попробуйте позже». Данные пропали, надо заново. Или хуже: заказ задвоился, потому что человек не понял, прошло ли с первого раза.

В критических сценариях — оплата, заказ, бронирование — ошибки стоят дорого. Это не неудобство, это потеря денег и клиента.

Как делать: Тестируй критические пути по полной. Сохраняй прогресс — при сбое можно продолжить. Понятные ошибки с действием: «Оплата не прошла. Попробуй другую карту или напиши в поддержку». Подтверждение: «Заказ оформлен, номер 12345, письмо на почту».

Анти-паттерн 12: Ответы невпопад

Клиент: «Во сколько закрывается магазин на Ленина?». Бот: «Наша компания основана в 2010 году, лидер рынка...». Клиент: «Мне график нужен». Бот: «Мы предлагаем широкий ассортимент...». Бот понял что-то своё и уверенно несёт пургу.

Это хуже, чем «не понял». Честное признание даёт шанс переспросить. Уверенная ерунда — сбивает и бесит вдвойне.

Как делать: Не уверен в интенте — уточни: «Вы про график работы или про что-то другое?». Анализируй диалоги, улучшай понимание. Не отвечай, если не понял.

Анти-паттерн 13: Чрезмерная формальность

«Уважаемый клиент! Благодарим за обращение. Ваш запрос принят и будет обработан. С уважением, Служба поддержки.» На простой вопрос «Где заказ?» — три предложения формальностей и ноль ответа.

Излишняя формальность создаёт дистанцию. Человек чувствует, что общается с бюрократической машиной, а не с помощником. В официальном письме это ок. В чате — нет.

Как делать: В чате — коротко и по делу. «Заказ 12345 в пути, завтра будет. Трек: ABC123». Вежливо, но без церемоний. Тон должен соответствовать каналу.

Чек-лист: как не накосячить

Перед запуском бота пройдись по списку:

• Бот сначала помогает, потом собирает данные, а не наоборот
• После 2-3 неудачных попыток понять запрос бот предлагает альтернативы
• Кнопка «оператор» всегда доступна и работает
• Бот честно сообщает время ожидания или недоступность операторов
• Приветствие показывается один раз за сессию
• Меню содержит максимум 4-5 пунктов верхнего уровня
• Бот помнит контекст диалога и не переспрашивает
• Тон дружелюбный, но не панибратский и не бюрократический
• Бот использует информацию из сообщения клиента
• Критические сценарии протестированы и имеют fallback
• Рассылки отделены от поддержки и требуют согласия
• Диалоги регулярно анализируются на предмет ошибок понимания