10 признаков, что нужна CRM

Признак 1: Заявки теряются где-то между почтой и мессенджерами

Клиент написал в WhatsApp, другой оставил заявку на сайте, третий позвонил — и вся эта информация живёт в разных местах. Менеджер Саша помнит про звонок, но забыл про письмо. А заявку с сайта вообще никто не видел, потому что уведомление ушло в спам.

Небольшая мебельная компания подсчитала: из 100 заявок в месяц они теряли 15-20. Не специально — просто человеческий фактор. Когда поставили CRM, все обращения стали попадать в единое окно. Потери сократились до нуля.

Проверьте себя: попросите коллегу найти все обращения за прошлую неделю. Если на это уйдёт больше 5 минут — у вас проблема.

Признак 2: Клиентская база живёт в Excel, блокнотах и головах сотрудников

Классическая картина: у одного менеджера данные в Google-таблице, у другого — в Excel на рабочем столе (который он «точно скинет на общий диск, завтра»), у третьего — в записной книжке. А самые ценные контакты хранятся исключительно в телефоне директора.

Проблема не только в хаосе. Главный риск — зависимость от людей. Когда менеджер увольняется, болеет или уходит в отпуск, его клиенты остаются без внимания. А иногда база просто «уходит» вместе с сотрудником к конкурентам.

В CRM вся информация централизована и принадлежит компании, а не конкретному человеку. Даже если сотрудник уйдёт — история работы с клиентами останется.

Признак 3: Вы не помните, о чём договаривались с клиентом

Звонит клиент: «Мы же с вами обсуждали скидку на повторный заказ!» А вы понятия не имеете, о чём речь. Кто с ним общался? Что обещали? Когда это было? Начинаются неловкие паузы, переключения между коллегами и лихорадочный поиск в переписке.

Для клиента это выглядит непрофессионально. Он чувствует, что его не ценят, не помнят. А для вас — это потерянное время и испорченное впечатление.

В CRM к каждому клиенту привязана полная история: звонки, письма, встречи, договорённости. Открываете карточку — и за секунду видите всю картину. Можете продолжить разговор ровно с того места, где остановились.

Признак 4: «Я перезвоню вам завтра» — и тишина

Менеджер пообещал клиенту перезвонить. Записал на стикер. Стикер затерялся под кипой бумаг. Через неделю клиент сам перезванивает — раздражённый. Или не перезванивает, а просто уходит к конкурентам.

Дело тут не в Саше и не в Маше — проблема системная. Ну невозможно держать в голове десятки задач и ничего не забыть. Нужен инструмент, который напомнит в нужный момент.

CRM автоматически ставит задачи и напоминает о них. «Перезвонить Ивану в 15:00» — уведомление придёт ровно в 15:00. Никаких стикеров, никаких забытых обещаний.

Признак 5: На вопрос «сколько у нас в работе?» — пожимаете плечами

Руководитель спрашивает: «Сколько сделок сейчас в работе? На какую сумму? Когда ждать оплаты?» Начинается обзвон менеджеров, сбор информации вручную, прикидки «на глаз». Итоговая цифра — где-то между «наверное, миллион» и «точно не знаю».

Без чёткой картины воронки продаж вы не можете планировать. Не знаете, хватит ли денег на зарплаты в следующем месяце. Не понимаете, где узкое место — на каком этапе клиенты «отваливаются».

Воронка в CRM обновляется в реальном времени. В любой момент вы видите: 50 сделок на этапе переговоров, 20 ждут оплаты, ожидаемая выручка — 3,5 миллиона. Цифры, а не догадки.

Признак 6: Все менеджеры «работают хорошо», но результаты разные

У вас пять менеджеров. Все говорят, что загружены. Все «стараются». Но один приносит 60% выручки, а другой — 5%. Почему? Может, у одного лучше клиенты? Или он эффективнее работает? А может, другие просто имитируют деятельность?

Без данных вы не можете ответить на этот вопрос. Не можете справедливо распределить бонусы. Не можете понять, кого учить, а с кем пора расставаться.

CRM покажет всё: сколько звонков сделал каждый, сколько встреч провёл, какой процент заявок довёл до сделки. Никаких субъективных оценок — только цифры. А с цифрами на руках и решения принимать проще.

Признак 7: Пока вы отвечаете — клиент уже купил у конкурента

Скорость реакции решает. Исследования показывают: если перезвонить по заявке в первые 5 минут, шанс на сделку в 10 раз выше, чем если перезвонить через час. А если через день — клиент, скорее всего, уже нашёл другого продавца.

Когда заявки разбросаны по разным каналам, быстро реагировать невозможно. Менеджер просто не видит их вовремя. Или видит, но не успевает — занят другими задачами.

CRM собирает все заявки в одном месте и может автоматически распределять их между свободными менеджерами. Кто-то освободился — тут же получает новую заявку. Клиент ждёт минуты, а не часы.

Признак 8: Понедельник начинается с двух часов в Excel

Каждую неделю одна и та же история: собрать данные от менеджеров, свести в таблицу, построить графики, отправить руководству. Два часа рутинной работы, которую никто не любит. И которая, честно говоря, всё равно не даёт полной картины — данные устаревают, пока вы их собираете.

А ещё человеческий фактор. Кто-то забыл внести сделку. Кто-то указал неправильную сумму. В итоге отчёт красивый, но неточный.

В CRM отчёты формируются автоматически из тех данных, которые менеджеры вносят в процессе работы. Нажали кнопку — получили актуальный отчёт. Хоть каждый час, хоть каждую минуту.

Признак 9: Клиент купил — и вы о нём забыли

Продали товар или услугу — отлично! Закрыли сделку и переключились на новых клиентов. А тот, кто уже купил? О нём вспоминаете, только когда он сам позвонит. Если позвонит.

Между тем, продать существующему клиенту в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового. Люди, которые уже вам доверились, готовы покупать снова. Но только если вы о них помните.

CRM не даёт забыть о клиентах. Прошёл месяц с покупки — система напомнит позвонить и узнать, всё ли в порядке. Подходит время повторного заказа — автоматическое уведомление. Вы не упускаете деньги, которые лежат на поверхности.

Признак 10: Вы хотите расти, но боитесь, что всё развалится

Бизнес работает, клиенты есть, команда справляется. Но вы понимаете: если заявок станет в два раза больше — начнётся хаос. Нанять ещё людей? Они будут терять заявки так же, как текущие. Масштабировать бардак — получить бардак в квадрате.

Многие компании именно на этом этапе и застревают. Хотят расти, но не могут — потому что нет фундамента. Нет системы, которая справится с увеличением нагрузки.

CRM — это тот самый фундамент. Когда процессы выстроены, добавить нового менеджера или новый канал продаж — вопрос дней, а не месяцев. Система растёт вместе с вами.

Итак, сколько признаков вы насчитали?

Пройдитесь по списку ещё раз и честно оцените свою ситуацию. Не нужно лукавить — эти цифры видите только вы.

Что делать дальше?

Если вы узнали себя хотя бы в нескольких пунктах — не откладывайте решение. CRM-система — это не «когда-нибудь потом», это инструмент, который должен был появиться ещё вчера.

Многие думают, что CRM — это сложно и дорого. Ерунда. Современные системы настраиваются за пару дней, а базовый функционал осваивается за час. Куда сложнее — продолжать терять клиентов и деньги.

Начните с малого: попробуйте бесплатную версию, перенесите туда текущих клиентов, поработайте неделю. Уже через несколько дней вы почувствуете разницу — когда вся информация под рукой, а система сама напоминает о важном.