Арман до сих пор помнит тот день, когда понял — ещё месяц, и кофейню придётся закрыть. Март 2020-го, Алматы на карантине. Он сидел в пустом зале, смотрел на восемь столиков, за которыми ещё недавно каждое утро было не протолкнуться, и считал убытки. Минус 60% выручки. Арендодатель дал отсрочку на два месяца, но дальше — извини, сам понимаешь.
Три года назад, когда Арман открывал эту кофейню на первом этаже жилого дома, всё казалось простым. Найди место с хорошим трафиком, вари качественный кофе, будь приветливым — клиенты сами придут. И они приходили. Постоянники заказывали «как обычно», мамочки с колясками сидели по два часа за одним капучино, студенты забегали по утрам за эспрессо на вынос.
А потом весь этот мир схлопнулся.
«Я думал — ну всё, конец, — рассказывает Арман. — У меня было два варианта: либо сидеть и ждать, когда закончатся деньги, либо придумать что-то прямо сейчас. Сидеть — это не моё».
Первая идея — доставка — пришла сама собой. Люди застряли дома, кофе пьют литрами. Проблема была в том, как это организовать без денег. Нанять курьера — это 200-250 тысяч тенге в месяц, а будут ли вообще заказы, непонятно. Подключиться к Glovo — они берут 30% с каждого заказа. При марже кофейни в 40-50% это означает работать в ноль или даже в минус.
Решение нашлось случайно. Знакомый, который держит пиццерию на Абая, рассказал, как настроил WhatsApp-бота для заказов. «Ну попробуй, — сказал он. — Худшее, что случится, — потеряешь неделю времени».
Прошло два года. Кофейня Coffee Point не просто выжила — она зарабатывает на 47% больше, чем до пандемии. Треть всех денег приносит доставка. Один курьер, один бот, который сам принимает заказы, пока Арман варит кофе. Никакой магии — только правильно выстроенная система.
Чтобы понять, почему эта история интересна, надо представить саму кофейню. Coffee Point — это не сетевая точка и не хипстерское заведение в центре. Это маленькая кофейня в спальном районе на востоке Алматы. Жилой квартал, пятнадцать тысяч человек в радиусе километра, детские площадки, школа за углом. Восемь столиков внутри, стойка, кофемашина, витрина с десертами. Арман и двое бариста в смену — вот и вся команда.
Средний чек — 1 800 тенге. Это капучино плюс круассан или сэндвич. Ничего космического. Работают с семи утра до девяти вечера, без выходных. Типичная локальная кофейня, каких в Алматы сотни.
Тупик, из которого не было выхода
Когда карантин ослаб, Арман заметил странную вещь. Люди начали писать в WhatsApp. Не просто спрашивать что-то — они хотели заказать кофе. «А вы доставку делаете?» «Можно два латте на Розыбакиева?» «Привезите, пожалуйста, мы с детьми болеем, выходить не можем».
Спрос был. Проблема — как на него ответить.
Первый эксперимент Арман провёл сам. Клиент написал заказ, он записал на бумажке, сделал кофе, сел в машину, отвёз. Пока ехал туда-обратно — прошёл час. За этот час три человека зашли в кофейню, увидели, что бариста один и очередь, развернулись и ушли. Арман посчитал: он заработал 1 800 тенге на доставке и потерял минимум 5 000 на тех, кто не дождался.
Ладно, подумал он, подключусь к Glovo. Заказы пошли. Первая неделя — ура, работает! Вторая неделя — стоп, а где деньги? Посчитал снова. Glovo берёт 30% с каждого заказа. Себестоимость кофе и еды — 50-60%. Осталось 10-15% маржи. С заказа на 2 000 тенге он получает 200-300. Даже на аренду не хватит.
Нужна была своя доставка — без агрегаторов, без их комиссии. Но тут начиналась математика, которая не сходилась.
Курьер на полный день — это 220 тысяч зарплата плюс бензин. Итого 250-270 тысяч в месяц. Чтобы окупить, нужно минимум 150 доставок с прибылью 1 700 тенге с каждой. А будет ли столько заказов — непонятно. Рисковать такими деньгами Арман не мог.
Принимать заказы вручную — значит отвлекать бариста от зала. Клиент пишет в WhatsApp «хочу капучино», бариста готовит кофе, параллельно переписывается, путает заказы, забывает уточнить адрес. Потом клиент не отвечает двадцать минут, кофе остывает, приходится выливать и делать новый.
Короче, тупик. Доставку хотели все — и клиенты, и Арман. Но как её сделать так, чтобы она не убила бизнес вместо того, чтобы спасти?
Как это началось
История с пиццерией зацепила Армана. Он позвонил знакомому, тот скинул контакт ребят, которые делают ботов (так мы и познакомились). Первый разговор был простой: «У меня кофейня, люди хотят доставку, я не знаю, как это организовать без убытков. Помогите».
Идея, которую мы предложили, выглядела почти наивно. Люди уже пишут в WhatsApp — так давайте сделаем так, чтобы бот отвечал вместо Армана. Не чтобы отфутболивать клиентов, а чтобы принимать заказы. Спрашивать, что хотят, уточнять адрес, считать стоимость, принимать оплату. Всё то, что делает официант или оператор call-центра — только автоматически.
Арман сомневался. «Люди не любят ботов, — говорил он. — Они хотят живое общение». Мы ответили: «Давай проверим. Если не взлетит — откатим за неделю».
Через две недели запустили первую версию. Бот умел показывать меню, принимать заказ, собирать адрес и отправлять ссылку на оплату через Kaspi. Ничего сложного — пятнадцать позиций в меню, простой диалог, понятные кнопки.
Как выглядит разговор с ботом
Клиент пишет в WhatsApp. Бот отвечает: «Привет! Это Coffee Point. Хотите заказать с доставкой или на самовывоз?» Клиент выбирает доставку. Бот показывает меню — картинками, чтобы аппетитно. Клиент тыкает на капучино. «Какой размер? 250, 350 или 450 мл?» Выбрал. «Добавить сироп? У нас есть карамель, ваниль, лесной орех». Добавил. «Что-нибудь ещё? У нас отличный брауни сегодня свежий». Добавил. «Отлично! Скиньте адрес доставки».
Клиент пишет адрес. Бот считает расстояние и выдаёт: «Доставка по вашему адресу — 500 тенге. Итого 2 850 тенге. Как удобнее оплатить — картой сейчас или наличными курьеру?» Большинство выбирает карту — это быстрее. Бот скидывает ссылку на оплату Kaspi. После оплаты: «Готово! Заказ принят. Курьер приедет через 30-40 минут. Напишу, когда выедет».
Весь разговор занимает две минуты. Арман получает готовый заказ с адресом и пометкой «оплачен». Ему остаётся только сделать кофе.
Главная хитрость — ограниченный радиус
Кофе — не пицца. Пиццу можно везти полчаса, и она будет нормальной. Кофе через двадцать минут превращается в тёплую невкусную жидкость. Поэтому Арман сразу установил жёсткий лимит: доставка только в радиусе двух километров.
Если клиент вводит адрес дальше — бот вежливо отказывает: «К сожалению, мы доставляем только в радиусе 2 км, чтобы кофе приехал горячим. Но можете забрать самовывозом — сделаем скидку 10%». Многие соглашаются.
Внутри зоны всё просто: до километра доставка бесплатная при заказе от 3 000 тенге, от одного до двух километров — 500 тенге. Никаких сложных расчётов, понятно и честно.
Один курьер вместо трёх
Следующая проблема — логистика. Если курьер возит каждый заказ отдельно, он успевает 10-12 доставок в день. А нужно больше, чтобы окупиться.
Решение нашлось само собой. Заказы идут неравномерно — утром всплеск, потом затишье, в обед снова пик. Мы настроили систему так, чтобы она собирала заказы в «волны». Пришло три заказа за пятнадцать минут — система смотрит адреса, строит маршрут, и курьер едет не туда-обратно три раза, а по кругу один раз.
Результат: тот же курьер стал делать 20-25 доставок в день. Расход бензина упал на 40%. Клиенты получают кофе вовремя — просто бот честно пишет «доставим через 40 минут», а не обещает нереальные 15.
Деньги вперёд
Отдельная история — оплата. Первые дни Арман давал выбор: картой или наличными. Быстро понял, что наличные — это проблемы. «Нет сдачи», «подождите, сейчас разменяю», «ой, я думала муж дома, а его нет». Три отказа за первую неделю — это три стакана кофе в помойку и потерянное время курьера.
Сейчас 70% клиентов платят онлайн через Kaspi. Это удобно — ссылка в чате, два клика, готово. И для Армана это гарантия: если человек заплатил, он точно ждёт заказ. Отказов стало в три раза меньше.
Первые результаты
Первую доставку через бота Арман помнит до сих пор. 12 октября 2022 года, заказ на два латте и брауни, адрес — соседний дом. Клиент заплатил онлайн, бот прислал уведомление, Арман сделал кофе, позвонил другу — тот как раз был свободен — и через пятнадцать минут заказ был доставлен. Чаевые 500 тенге сверху. «Спасибо, очень вкусно, буду заказывать ещё».
Первая неделя — три-пять заказов в день. Немного, но для теста достаточно. Арман сам развозил после обеда, когда в зале спокойно. Главное открытие: клиенты не жаловались на бота. Никто не писал «хочу поговорить с человеком». Всем хватало автоматических ответов.
Вторая неделя — пошло сарафанное радио. «А вы теперь доставляете? Дайте номер!» Заказов стало 8-10 в день. Арман уже не успевал сам — нанял знакомого студента на четыре часа в день, с двух до шести, когда пик.
К концу первого месяца выручка выросла на 12% по сравнению с сентябрём. Немного? Для кофейни, которая два года назад была на грани закрытия — это было как глоток воздуха.
Что происходило дальше
Ноябрь — 10-14 доставок в день. Студента перевели на постоянку, шесть часов вместо четырёх. Выручка — уже плюс 28% к допандемийному уровню. То есть кофейня не просто вернулась к старым показателям, она их превысила.
Декабрь — новогодний бум. Корпоративы, подарки, «привезите кофе на весь офис». 15-20 доставок в день. Курьера взяли на полный день. Выручка — плюс 41%.
А потом случилось интересное. Январь обычно мёртвый месяц для общепита — все отъелись на праздниках, денег нет, сидят дома. Но доставка не просела. Люди привыкли заказывать кофе домой и продолжали это делать. 18-22 доставки в день стабильно.
Сейчас, спустя два года, цифры примерно такие: общая выручка на 47% выше, чем до пандемии. Треть денег приносит доставка. Средний чек на доставке — 2 100 тенге, это на 16% больше, чем в зале (люди заказывают сразу на двоих, добавляют десерты). 82% заказов бот обрабатывает полностью сам, без участия человека. 38% клиентов возвращаются — заказывают повторно.
«Знаете, что меня больше всего удивило? Не цифры. А то, как изменилась моя работа. Раньше я разрывался — варил кофе, отвечал на сообщения, бежал к кассе, снова к кофемашине. Сейчас я просто делаю кофе. Бот принимает заказы, курьер развозит. Я занимаюсь тем, что люблю и умею. И кофе, кстати, стал лучше — потому что я не отвлекаюсь»
Арман
Владелец Coffee Point, Алматы
А теперь про деньги
Красивые истории — это хорошо, но бизнес строится на цифрах. Арман открыл передо мной Excel и показал реальную экономику доставки. Без округлений и приукрашиваний — вот как это выглядит на практике.
Возьмём обычный месяц, без новогодних пиков и летнего затишья. 550 доставок, это примерно 18 в день. Средний чек — 2 100 тенге. Получается 1 155 000 тенге выручки от самих заказов. Плюс ещё 150 000 за доставку (те самые 500 тенге с заказов дальше километра). Итого входит 1 305 000 тенге.
Теперь расходы. Курьер — 220 тысяч с налогами. Бензин — 45 тысяч. Подписка на WhatsApp Business API и бота — 25 тысяч. Упаковка (термостаканы, крышки, пакеты) — 35 тысяч. Комиссия Kaspi за онлайн-оплаты — около 16 тысяч. Всего расходов на доставку — 341 000 тенге.
Себестоимость продуктов — примерно 55% от выручки, это 577 500 тенге. Вычитаем из выручки себестоимость — получаем 727 500 валовой прибыли. Минус расходы на доставку — остаётся 386 500 тенге чистой прибыли в месяц только от канала доставки.
А теперь интересное сравнение. Если бы те же 550 заказов шли через Glovo, Арман заплатил бы 30% комиссии — это 346 500 тенге. Плюс упаковка, плюс эквайринг. Чистая прибыль — около 330 000 тенге. На 56 тысяч меньше, чем со своей доставкой.
«И это ещё не всё, — добавляет Арман. — Агрегаторы постоянно устраивают акции типа "доставка бесплатно" или "скидка 20%". Угадайте, кто за это платит? Ресторан. Один такой промокод — и твоя маржа уходит в минус».
Почему это сработало именно у Армана
Было бы нечестно говорить, что любая кофейня повторит этот результат. У Coffee Point совпали несколько условий, и без них история могла бы быть совсем другой.
Во-первых, локация. Пятнадцать тысяч человек в радиусе километра — это плотный жилой район. Люди уже знали кофейню, многие заходили раньше. Когда появилась доставка — они просто переключились на новый формат. Если бы Coffee Point стоял на трассе или в промзоне, никакой бот бы не помог.
Во-вторых, жёсткий радиус. Два километра — это предел. Кофе приезжает горячим, курьер успевает сделать несколько доставок за час. Многие владельцы думают: «А давайте доставлять на весь город!» И получают холодный продукт, злых клиентов и убыточную логистику. Арман сознательно отказывается от заказов дальше двух километров — и это правильное решение.
В-третьих, простое меню. Пятнадцать позиций. Кофе, десерты, сэндвичи. Бот легко с этим справляется. Если бы меню было на сто позиций с модификаторами («без лука, но с двойным соусом, и хлеб только белый») — автоматизация превратилась бы в кошмар.
В-четвёртых, онлайн-оплата. Семь из десяти клиентов платят через Kaspi до доставки. Это означает, что они точно ждут заказ. С наличными всегда есть риск: «ой, я передумала», «нет сдачи», «мужа нет дома, а у меня только крупная купюра». Предоплата снимает эти проблемы.
И последнее — человечность. Бот у Армана не звучит как робот. Он говорит «Отлично!», «Сейчас всё организуем», «Приятного кофепития!». Если клиент пишет что-то нестандартное — «а можно без кофеина, я беременна» — бот честно отвечает: «Это лучше уточнить у Армана, он ответит через пару минут». И Арман отвечает лично. Это не холодная автоматика, а помощник.
Грабли, на которые наступил Арман
Не всё было гладко. Арман честно рассказывает про ошибки первых месяцев — чтобы вы их не повторили.
Первая ошибка — жадность на радиус. В самом начале Арман думал: зачем ограничиваться двумя километрами, давайте доставлять на пять! Больше клиентов, больше денег. На практике вышло иначе. Курьер тратил час на одну доставку, кофе приезжал еле тёплым, клиенты писали негативные отзывы. Через две недели радиус сократили до двух километров. Часть потенциальных заказов потеряли — зато те, кто заказывает, получают горячий кофе.
Вторая ошибка — нереалистичные обещания. Бот говорил «доставим за 30 минут». Звучит круто. Но если в 10:00 одновременно пришло четыре заказа, бариста физически не успевает их сделать за пятнадцать минут (остальные пятнадцать — на дорогу). Клиенты ждали по пятьдесят минут и злились. Сейчас бот смотрит на очередь. Если заказов много — честно пишет «40-50 минут». Лучше приятно удивить, чем разочаровать.
Третья ошибка — упаковка. Первые заказы везли в обычных бумажных стаканах. Ну а что, стакан как стакан. После третьего пролитого латте на заднем сиденье машины курьера Арман понял, что так не работает. Пришлось вложиться в нормальную упаковку: термостаканы с крышками-непроливайками, картонные держатели, термопакеты. Плюс 60-70 тенге к себестоимости заказа — но зато ни одной жалобы на пролитый кофе за два года.
Четвёртая ошибка — время работы. Кофейня работает до девяти вечера. Логично было бы принимать заказы тоже до девяти? Нет. Заказ в 20:50 означает, что курьер вернётся в 21:30. Это переработки, уставший человек, ошибки. Сейчас доставка закрывается в 20:30. Последний заказ уезжает в 20:45, курьер возвращается к 21:15, все расходятся вовремя.
Что посоветует Арман тем, кто хочет повторить
За два года Арман наговорился с десятками владельцев кофеен и ресторанов, которые приезжали «посмотреть, как это работает». Вот что он обычно им говорит.
Не вкладывайтесь сразу по-крупному. Запустите бота, попросите друзей сделать тестовые заказы. Сами развезите первые десять-пятнадцать. Посмотрите, есть ли спрос, какие вопросы задают, где затыки. Если пошло — масштабируйте. Если нет — потеряете неделю времени, а не полмиллиона на курьера и инфраструктуру.
Радиус — это святое. Лучше отказать клиенту, чем привезти холодный продукт. Для кофе два километра — потолок. Для еды можно три-четыре. Дальше — качество падает, логистика разваливается, клиенты недовольны. Один плохой отзыв убивает десять потенциальных заказов.
Онлайн-оплата обязательна. Не «желательна», не «хорошо бы» — обязательна. Человек, который заплатил, ждёт заказ. Человек, который собирался заплатить наличными, может передумать, не найти сдачу, уйти из дома. Подключите Kaspi или любой эквайринг с низкой комиссией. Подробнее про интеграцию платежей мы писали отдельно.
На упаковке не экономьте. Пролитый кофе — это не просто убыток в 500 тенге. Это злой клиент, который расскажет друзьям, напишет отзыв, больше не закажет. Нормальные термостаканы, крышки с защитой, держатели — это 60-100 тенге на заказ. Окупается моментально.
Бот — помощник, не замена. 80% заказов типовые, бот справляется сам. Но 20% — это особые случаи. «Можно без молока, у меня аллергия». «Доставьте на работу, но позвоните сначала, там проходная». «А есть что-нибудь без сахара?» Эти запросы должны уходить к человеку. Настройте передачу от бота к оператору так, чтобы она была бесшовной.
Смотрите на данные. Бот собирает статистику: что заказывают, в какое время, с какой частотой. Раз в месяц садитесь и анализируйте. Может, флэт-уайт заказывают в два раза чаще латте — стоит сделать на него акцию? Или какой-то десерт не берут вообще — убрать из меню? Данные — это компас. Как считать эффективность автоматизации — отдельная тема, но начните хотя бы смотреть цифры.
Что Арман планирует дальше
Когда я спросил Армана про планы, он достал блокнот. Исписанный, с закладками и стикерами. «Идей много, — говорит он. — Главное, не делать всё сразу».
Первое — программа лояльности. Сейчас бот просто принимает заказы. Арман хочет добавить бонусы: каждый пятый кофе бесплатно. Технически это несложно — бот уже знает историю заказов каждого клиента. Нужно просто включить счётчик.
Второе — подписка. «Кофе каждое утро в 8:00» — клиент платит раз в месяц, курьер приезжает каждый день. Для клиента удобно, для кофейни — стабильная предсказуемая выручка. Несколько постоянников уже просили такое сделать.
Третье — корпоративные заказы. В двух кварталах от кофейни есть бизнес-центр. «Двадцать капучино к десяти на совещание» — это большой чек и понятная логистика. Один заказ вместо двадцати мелких.
И последнее — может быть, когда-нибудь, своё мобильное приложение. WhatsApp хорош, но у приложения больше возможностей: пуш-уведомления, история заказов, персональные акции. Но это уже следующий уровень, когда доставка вырастет ещё в два раза.
Хотите запустить доставку через WhatsApp, как Coffee Point?
Поможем настроить AI-бота для приёма заказов, интегрировать с оплатой, настроить маршрутизацию и аналитику.
Обсудить запускВместо выводов
История Армана — не про волшебную кнопку, которая делает бизнес успешным. Это история про то, как небольшая кофейня в спальном районе Алматы нашла способ выжить, а потом вырасти. Без инвестиций, без найма команды разработчиков, без сложных технологий.
Бот в WhatsApp — это просто инструмент. Он не варит кофе лучше, не делает десерты вкуснее, не улыбается клиентам. Он делает одну простую вещь: освобождает время владельца для того, что действительно важно. Арман теперь не разрывается между телефоном и кофемашиной. Он варит кофе. А заказы принимает бот.
Самое ценное в этой истории — честность. Арман не стесняется говорить про ошибки, про цифры, про то, что работает и что не работает. Он показывает Excel с расходами, рассказывает про пролитый кофе и злых клиентов. Это не глянцевый кейс из презентации — это реальный опыт реального человека.
Если у вас есть кофейня, пекарня, цветочный магазин или любой другой локальный бизнес — присмотритесь к этой модели. Не обязательно копировать один в один. Возьмите принципы: ограниченный радиус, онлайн-оплата, честные сроки, качественная упаковка, человек на сложных вопросах. И попробуйте.
Худшее, что случится — потеряете неделю времени. Лучшее — найдёте новый источник выручки, который будет работать годами.
Хотите так же?
Посчитаем экономику, настроим бота, запустим первые заказы. Работаем с кофейнями, ресторанами, магазинами — по всему Казахстану и не только.
ОбсудитьЧто ещё почитать
Если тема зацепила — вот несколько статей, которые её дополняют:
Ночные лиды — как бот работает, когда вы спите, и почему это важно для бизнеса с клиентами из разных часовых поясов.
Упущенные продажи — сколько времени есть у бизнеса, чтобы ответить клиенту, пока тот не ушёл к конкуренту. Спойлер: меньше, чем кажется.
Handoff от бота к человеку — как настроить передачу сложных вопросов, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным.
Интеграция платежей — как связать бота с Kaspi, 1С и CRM, чтобы всё работало автоматически.
ROI автоматизации — как посчитать, окупается ли бот, и через какое время ждать результат.